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Nota del editor: Esta es la primera publicación de una serie de 11 partes en el Código de Cliente de HubSpot. Puede suscribirse a la serie completa aquí .
El mundo de los negocios está obsesionado con el crecimiento.
Lo perseguimos, lo rastreamos y celebramos el momento en que lo capturamos, incluso temporalmente.
No soy atípico en este pasatiempo global. [19659003] Durante los últimos 12 años, mi cofundador y yo hicimos que HubSpot pasara de ser una idea curiosa a una compañía perdurable que atiende a más de 48,000 clientes en todo el mundo. 
Me encanta el crecimiento tanto que hace un par de años, cuando codifiqué a mano un adorable chatbot lo llamé GrowthBot.
Digo todo eso para que sepas que no soy un charlatán. cuando digo esto:
El crecimiento solo ya no me interesa.
En algún punto de la línea, el crecimiento cambió en nuestro discurso global: de un facilitador a un objetivo final. Cuando hace que el crecimiento sea el fin de todo, se pierde la perspectiva.
Se comienza a resolver por encima de todo lo demás, incluso, a veces, a expensas de sus clientes.
Hemos Este comportamiento ha aumentado recientemente, ya que las compañías, incluso las que hemos amado anteriormente, han sacrificado las relaciones a largo plazo para obtener ganancias a corto plazo. Y tenemos los tours de disculpas para demostrarlo.
Los tours de disculpas ciertamente hacen que sea fácil trazar una línea en la arena, apuntar a la multitud de gigantes que actualmente se calientan por las decisiones egoístas, y decir: "Nunca haríamos eso para nuestros clientes ”. Pero la verdad es que las empresas se basan en una inmensa cantidad de decisiones, desde las increíblemente pequeñas y aparentemente mundanas hasta las muy grandes y duraderas. Cualquiera de esas decisiones podría convertirse en el momento en que resuelva su propio crecimiento sobre el de sus clientes.
Nadie va al trabajo con la intención de abreviar al cliente, pero cuando se obsesiona con el crecimiento a corto plazo, sucede.
Y aquí es donde la obsesión con el crecimiento se rompe para mí.
No es solo un principio, es práctico
Cuando iniciamos HubSpot, entendimos algunas cosas mal, pero tenemos una cosa muy, muy bien. Y esa fue la comprensión de que los clientes tienen el control. Nos dimos cuenta de que después de años de tácticas de mercadotecnia interrumpidas, las personas estaban aprovechando la tecnología (búsqueda, bloqueadores de anuncios, filtros de spam) para usurpar el mercadeo que no querían, y estaban adoptando un enfoque más proactivo para encontrar el contenido que hicieron.
el tiempo en que nos enfocamos en la dirección de este nuevo paisaje: arrastre versus empuje, entrante versus saliente. Pero la lección fue más grande que eso. Los clientes determinan sus propias decisiones de compra. No puedes simplemente robar su atención, tienes que ganarla.
Esa observación terminó siendo una gran oportunidad. La comercialización en los términos de los compradores era menos costosa y más efectiva que el tradicional libro de apuestas de marketing. Eso sigue siendo cierto hoy.
Hoy en día, hay algo incluso mejor que el contenido para atraer clientes, y ese es otro cliente. El boca a boca es ahora el mayor impulsor de todos los nuevos negocios.
Entonces, haz esto conmigo: si los clientes son tus vendedores más efectivos y los reditimas para obtener algunos puntos de crecimiento adicionales al final del trimestre, ¿No se convierte eso en algo devastador para tu trayectoria a largo plazo?
¿Para empezar, eso no ahueca la fuente misma de tu crecimiento?
Por supuesto que sí. Y eso tiene que detenerse.
Perseguir maníticamente el crecimiento a costa de las hipotecas de buena voluntad del cliente en el futuro.
El crecimiento que sacrifica la experiencia del cliente de cualquier manera, no es crecimiento en absoluto. Es una deuda.
El Código de Cliente de HubSpot: Cómo nos comprometemos a crecer mejor
HubSpot no ha perfeccionado cada vez mejor … No he perfeccionado cada vez mejor, pero estoy comprometido con la idea.
Nosotros desee ver que la red de clientes y socios de HubSpot crezca en grande y crezca rápido. Pero lo que es más importante, queremos que crezcan de una manera que genere clientes leales y un negocio sostenible.
En INBOUND 2018, revelé una serie de principios que establecen el HubSpot estándar que nos ayudará a avanzar: el Código de Cliente de HubSpot . Este código describe un conjunto compartido de principios y creencias sobre cómo construir una empresa que los clientes aman.
No se trata de lo que usted vende, sino de cómo lo vende. Se trata de hacer que sus clientes sean más exitosos, construir relaciones haciendo lo correcto y centrarse en el largo plazo incluso cuando no es el camino más fácil.
Estos principios son:
- Gane mi atención, no lo robe .
- Trátame como una persona, no como una persona.
- Resuelve mi éxito, no tus sistemas.
- Usa mis datos, pero no abuses de ellos.
- Solicita comentarios y actúa.
- Sé dueño de tus errores.
- Ayúdame a ayudarte, ayudándome a mí mismo.
- No me importa pagar, pero sí me importa que me jueguen.
- No bloquees la salida.
- Haz lo correcto, incluso cuando sea difícil.
Durante los próximos meses, escribiré una serie que profundiza en cómo puedes hacer que cada uno de estos principios cobre vida en tus propias organizaciones. Puede suscribirse a la serie al final de esta publicación.
Hay una manera de crecer que no compromete la experiencia del cliente. Ese es el tipo de crecimiento que me entusiasma. Eso está mejorando.
Esta publicación es la parte 1 de 11 en una serie sobre el Código de Cliente de HubSpot. Puede encontrar más información sobre El Código del cliente y cómo nos calificamos a nosotros mismos aquí y ver mi charla INBOUND sobre este tema aquí:
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