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Imagine que su empresa acaba de lanzar un producto y todo el mundo habla de él en las redes sociales.
Hay miles de publicaciones de Instagram, publicaciones de Facebook y tweets. Aparentemente, la charla no tiene fin. Pero, ¿es positivo o negativo?
Necesitas más contexto.
Ingrese: sentimiento de las redes sociales.
El sentimiento de las redes sociales es la actitud y los sentimientos que las personas tienen sobre tu marca en las redes sociales. Agrega contexto a todas las @menciones, comentarios y compartidos.
Para averiguar dónde se encuentra en el espectro positivo / negativo, debe analizar estas conversiones.
Prima: Obtenga una plantilla gratuita de informe de opinión en las redes sociales para rastrear fácilmente el sentimiento de la audiencia a lo largo del tiempo.
¿Qué es un análisis de sentimiento en las redes sociales?
Un análisis del sentimiento de las redes sociales le dice cómo se sienten las personas acerca de su marca en línea. En lugar de un simple recuento de menciones o comentarios, el análisis de sentimientos considera emociones y opiniones. Implica recopilar y analizar información en las publicaciones que las personas comparten sobre su marca en las redes sociales.
Medir el sentimiento social es una parte importante de cualquier plan de monitoreo de redes sociales.
¿Por qué es importante el análisis del sentimiento social?
Un simple recuento de tus menciones sociales solo te dice cuántas personas están hablando de tu marca en línea. Pero que estan diciendo El análisis de la opinión de las redes sociales le ayuda a responder esta pregunta.
Después de todo, una gran cantidad de menciones puede parecer genial a primera vista. Pero si es una tormenta de publicaciones negativas, puede que no sea tan bueno después de todo. Por ejemplo, Peloton experimentó un gran aumento en las menciones después de que lanzó su anuncio navideño a fines de 2019. Pero el sentimiento expresado en esas menciones expresó algunas opiniones bastante negativas.
Esto parece una parodia del video de rehenes de un Influencer
– Jamie Pastore v9 (@ JamiePastore9) 2 de diciembre de 2019
El análisis de la opinión de las redes sociales a veces se denomina "minería de opinión."Eso se debe a que se trata de profundizar en las palabras y el contexto de las publicaciones sociales para comprender las opiniones que revelan.
A continuación, le explicamos por qué su marca debe realizar un seguimiento del sentimiento social.
1. Comprende a tu audiencia
Los especialistas en marketing hacen su mejor trabajo cuando entienden a su audiencia. Eso significa que debe comprender cómo se siente su audiencia acerca de su marca, sus publicaciones en redes sociales y sus campañas, no solo cuánto lo mencionan.
Regreso en el Hombres Locos En la era, los especialistas en marketing trajeron grupos focales para comprender cómo las personas podrían responder a una nueva campaña publicitaria o lema. Ahora, solo debes prestar atención a lo que dicen en las redes sociales.
"Hemos utilizado escucha social en los últimos dos meses para reportar todo el camino a la alta dirección, a nuestro CEO ". Eso es lo que dijo el director de compromiso de Absolut, Malibu y Kahlúa le dijo a eMarketer. "Estamos demostrando que podemos proporcionar información valiosa más rápido de lo que lo harían las campañas o encuestas de información tradicionales", dijo Simon de Beauregard.
¿Quién necesita un bar en la azotea cuando puede recibir martinis de espresso?
https://t.co/A2k7zGPDIK
– Kahlúa (@Kahlua) 27 de mayo de 2020
El análisis continuo de la opinión de las redes sociales puede alertarlo rápidamente cuando cambien las preferencias y deseos del cliente.
El barómetro de confianza de Edelman Informe especial sobre la confianza en la marca y la pandemia de coronavirus descubrió que cuando COVID-19 se convirtió en una crisis mundial en marzo, el 57 por ciento de las personas querían que las marcas dejaran de comercializar "con humor o con un tono demasiado alegre".
Las herramientas de análisis de sentimiento social pueden ayudarlo a asegurarse de estar al tanto de los cambios en lo que su audiencia espera de su marca.
2. Mejorar el servicio al cliente
Monitorear el sentimiento proporciona importantes beneficios para servicio y soporte al cliente.
En primer lugar, puede alertar a sus equipos de servicio y soporte sobre cualquier problema nuevo que deban tener en cuenta. Luego, su empresa puede preparar una respuesta, estrategia o guión adecuados. Incluso puede obtener información sobre problemas con la ejecución de un producto en particular.
En segundo lugar, el seguimiento de las menciones sociales con sentimiento negativo le permite a su equipo llegar a personas que pueden estar teniendo una experiencia desafiante con su marca. Una respuesta simple o un seguimiento a menudo pueden ser de gran ayuda para resolver la queja de un cliente.
¡Claro que sí! Considéralo hecho, Zac.
– Galleta OREO (@Oreo) 9 de agosto de 2020
3. Modificar los mensajes de marca y el desarrollo de productos
A medida que monitorea el sentimiento social a lo largo del tiempo, comenzará a comprender cómo sus mensajes pueden influir en la forma en que sus seguidores se sienten por usted.
Si sigue las tendencias e investiga los picos de sentimiento positivo o negativo, puede obtener más información sobre lo que realmente quiere su audiencia. Esto puede darte una idea más clara de qué tipo de mensajes debes publicar en cada red social.
Incluso puede obtener información que pueda afectar su estrategia de marca general y desarrollo de productos. O ayudarlo a comprender cómo los movimientos que ha realizado sin conexión están resonando en la esfera social.
Por ejemplo, mire Translink, la compañía que administra servicios de tránsito en Metro Vancouver. Lanzaron una campaña con Seth Rogan haciendo anuncios de etiqueta en el SkyTrain. Involucraron a los seguidores de las redes sociales preguntando qué temas debería abordar Seth a continuación:
Oye #Vancouver, ¡es tu tránsito! Ayúdanos a elegir los próximos anuncios de Seth. ¿Cuál quieres escuchar?
– TransLink BC | Máscaras Obligatorias (@TransLink) 15 de agosto de 2018
Durante el transcurso de la campaña, el sentimiento social de Translink aumentado un 5 por ciento. Y gran parte de ese sentimiento mejorado provino de los usuarios de las redes sociales que informaron un mejor comportamiento de los pasajeros de tránsito en la vida real.
Hoy, en el Sky Train, un grupo de cinco se subió a un tren ajetreado con mochilas. Entonces, como un ángel del cielo, @Sethrogen& # 039; s PSA sobre juegos de etiqueta de tren con mochila. Los cinco se rieron y se los quitaron. Fue un hermoso @TransLink vista para contemplar.
– Corey Rollins (@CoreyRollins) 14 de agosto de 2018
Sin embargo, cuando el TTC de Toronto creó anuncios similares con Rogan, la reacción no fue muy buena.
Sí, Seth Rogan es demasiado ruidoso y molesto. #TTC
– FuzzyWuzzy
Monitorear el sentimiento le ayuda a comprender cómo tu los fans y los clientes sienten. ¿Cómo puede incorporar eso en su estrategia más amplia?
4. Comprenda su posición en su nicho
Las marcas no pueden ser todo para todas las personas. Monitorear el sentimiento social puede ayudarlo a comprender cuál es su posición en el nicho de su negocio. Esto, a su vez, puede ayudarte llegar a las audiencias adecuadas con los mensajes adecuados en el momento adecuado.
También puede ayudarlo a comprender en qué áreas de su negocio realmente sobresale y qué podría necesitar mejorar.
Por ejemplo, utilizando el análisis de sentimientos de las redes sociales, los investigadores encontraron que el aeropuerto de Heathrow es conocido por su buena wifi, baños, restaurantes y salones. Sin embargo, los usuarios de las redes sociales no estaban satisfechos con el estacionamiento del aeropuerto, los tiempos de espera, los procedimientos de control de inmigración y pasaportes y el personal.
Con este conocimiento, Heathrow podría aspirar a mejorar las áreas con las que los clientes no están contentos. O podría optar por centrarse en las áreas en las que ya lo está haciendo bien, posicionándose como un aeropuerto cómodo con buenas instalaciones.
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Descubra quiénes participan visitando: https://t.co/EBSZqo73TW. pic.twitter.com/fyYRRPFGKl
– Aeropuerto de Heathrow (@HeathrowAirport) 3 de agosto de 2020
5. Detectar las crisis de marca en las primeras etapas
Nunca querrás que tu marca entre en crisis. Pero si sucede, monitorear el sentimiento social puede ayudarlo a detectar el problema temprano. Puede implementar su plan de respuesta a crisis para minimizar el sentimiento negativo o evitarlo por completo.
Coca-Cola colocó recientemente una enorme valla publicitaria en un área de Ámsterdam que antes de la pandemia se vio fuertemente afectada por el sobreturismo. Decía, en holandés: "Nunca volveré a decir que hay demasiados turistas en mi ciudad".
¿El problema? Para cuando se colocó la valla publicitaria, muchos turistas europeos (a menudo portándose mal) ya habían regresado a Ámsterdam. Los residentes de este vecindario ciertamente no estaban de acuerdo con el mensaje de la valla publicitaria.
Hay una gran @Coca Cola cartel en Amsterdam Marie Heinekenplein que dice (en holandés) "Nunca más diré: hay demasiados turistas en mi ciudad". Bueno… de hecho me sorprende cuántos ya hay. @BvdPijp @ÁmsterdamNL pic.twitter.com/F6E47gsOW0
– Jaap Kooijman (@Jaap_Kooijman) 10 de agosto de 2020
El sentimiento negativo en respuesta a la valla publicitaria impulsó a Coca-Cola a retirarla en unos días.
Es un momento especialmente importante para que las marcas escuchen cómo se sienten los consumidores. los Informe especial de Edelman descubrió que a fines de marzo, el 33 por ciento de los encuestados ya había “convencido a otras personas de que dejen de usar una marca [they] sintió que no estaba actuando de manera apropiada en respuesta a la pandemia ".
El seguimiento del sentimiento social habría ayudado a estas empresas a corregir el rumbo a tiempo para detener estas pérdidas de clientes.
Cómo realizar un análisis de sentimiento en las redes sociales
La primera etapa para realizar un análisis de sentimiento en las redes sociales es recopilar datos. En la siguiente sección, nos adentramos en algunas herramientas poderosas que puede utilizar para ayudar a que el proceso sea más rápido, más fácil y más preciso.
Pero si aún no está listo para invertir en herramientas especializadas, puede comenzar investigando un poco más.
Monitorea tus menciones
El primer paso del análisis de la opinión de las redes sociales es encontrar las conversaciones que las personas tienen sobre su marca en línea. El desafío es que no siempre te etiquetarán en esas conversaciones.
Afortunadamente, puede configurar las transmisiones de Hootsuite para monitorear los canales sociales para todas las menciones de su marca, incluso cuando no está etiquetado. A continuación, le indicamos cómo recopilarlos todos en un solo lugar.
1. En el panel de control de Hootsuite, cree un flujo de menciones para cada una de sus cuentas sociales. Esto hará un seguimiento de las menciones donde las personas etiquetan sus cuentas en las redes sociales.
2. También debe realizar un seguimiento de las publicaciones en las que no está etiquetado. En Instagram, puede monitorear hashtags relacionados con sus productos o marca. En Twitter, puede utilizar hashtags o palabras clave. Asegúrese de crear transmisiones para su marca y los nombres de sus productos.
Para obtener más detalles sobre cómo configurar el seguimiento de sus menciones, consulte nuestro publicación completa sobre escucha social.
Analiza el sentimiento en tus menciones
A continuación, buscará términos que indiquen opiniones dentro de sus menciones. Piense en los tipos de palabras positivas o negativas que la gente podría usar para hablar sobre su marca. Los ejemplos pueden incluir:
Positivo: amor, asombroso, genial, mejor, perfecto
Negativo: malo, horrible, terrible, peor, odio
Es probable que haya otros términos específicos para su producto, marca o industria. Haga una lista de palabras positivas y negativas y escanee sus menciones en busca de publicaciones que incluyan estos términos.
Para Twitter, puede configurar Hootsuite para que haga algo de esto automáticamente.
- En el panel, cree una secuencia de búsqueda con su nombre más una palabra clave positiva importante.
- 2. Cree una secuencia de búsqueda utilizando su nombre más una palabra clave negativa importante.
Tenga en cuenta que debe estar atento al contexto. ¿Alguien está siendo sarcástico cuando dice que tuvo "la mejor" experiencia con su marca?
¿Qué es un informe de sentimiento social?
Una vez que haya recopilado los datos, es hora de analizarlos y ponerlos en un informe.
Como mínimo, su informe de opinión en las redes sociales debe incluir lo siguiente:
- Compromisos totales con su marca en un período de tiempo determinado
- Total de menciones de tu marca
- Número o porcentaje de menciones positivas
- Número o porcentaje de menciones negativas
- Un cálculo de su puntuación de sentimiento social como porcentaje (ver más abajo)
- Un gráfico de su puntuación de sentimiento en las redes sociales a lo largo del tiempo (para que pueda verificar los picos e identificar qué pudo haber causado los cambios)
Puede calcular su puntuación de sentimiento social de dos formas:
- Menciones positivas como porcentaje del total de menciones
- Menciones positivas como porcentaje de menciones que incluyen sentimiento (eliminando menciones neutrales)
El método que uses no importa realmente, siempre que seas constante. El segundo método siempre dará como resultado una puntuación más alta.
Es útil incluir un gráfico que represente la proporción de menciones positivas, neutrales y negativas. Esto muestra a los miembros del equipo y a los gerentes los últimos detalles del sentimiento de un vistazo.
Algunas de las herramientas siguientes le ayudarán a crear gráficos e informes automáticamente. O puede crear un gráfico circular o de anillos para el sentimiento social manualmente en hojas de Excel o Google.
También hemos creado una plantilla gratuita de informe de opinión en las redes sociales que puede utilizar para crear un informe de aspecto profesional en solo unos minutos.
5 herramientas de análisis de sentimiento en las redes sociales
1. Hootsuite Insights desarrollado por Brandwatch
Hootsuite Insights impulsado por Brandwatch le permite usar cadenas de búsqueda booleanas detalladas para monitorear el sentimiento social automáticamente. También obtendrá nubes de palabras que muestran las palabras más comunes que se usan para hablar sobre su marca. Además, gráficos que comparan su sentimiento social con el de sus competidores.
Además de los sentimientos positivos y negativos, Hootsuite Insights rastrea emociones específicas, como la ira y la alegría, a lo largo del tiempo. Esto le permite buscar cambios repentinos o tendencias en curso. También puede filtrar el sentimiento por ubicación o datos demográficos, para que pueda ver cómo varía el sentimiento en su audiencia.
Las alertas son una función útil que le permite recibir una notificación si se produce un cambio repentino de opinión. Entonces puede adelantarse a cualquier problema antes de que se salga de control.
2. Metionlytics
El discurso de Mentionlytics es: "Descubra todo lo que se dice sobre su marca, sus competidores o cualquier palabra clave".
Puede ampliar el alcance de su búsqueda para ver qué dice la gente sobre su marca en Internet. Hay una función de análisis de opiniones incorporada que funciona en varios idiomas.
3. Digimind
Digimind lo ayuda a monitorear de cerca su presencia en las redes sociales identificando y analizando todas las conversaciones relevantes sobre su marca y competidores.
Obtiene información de más de 850 millones de fuentes web, para que sepa que está obteniendo una visión completa del sentimiento hacia su marca.
También puede analizar menciones y aplicar filtros para personalizar en gran medida su proceso de análisis de opiniones.
4. Analizador de multitudes
Crowd Analyzer es una herramienta de análisis de sentimientos y escucha social en árabe. Esto es especialmente importante para las marcas con una audiencia de habla árabe, ya que otras herramientas de sentimiento social generalmente no tienen la capacidad de reconocer el sentimiento en publicaciones árabes.
5. TalkWalker
TalkWalker recopila información de más de 150 millones de fuentes y utiliza inteligencia artificial para analizar sentimientos, tonos, emociones y mucho más.
Plantilla de informe de sentimiento en las redes sociales
Nuestra plantilla de informe de opinión de las redes sociales proporciona la estructura que necesita para crear un informe de opinión de las redes sociales impactante para compartir con su equipo.
Para usar la plantilla, haga clic en el Expediente pestaña, luego haga clic en Hacer una copia. Esto le brinda su propia copia de la plantilla que puede usar cada vez que necesite crear un nuevo informe de sensibilidad social.
Prima: Obtenga una plantilla gratuita de informe de opinión en las redes sociales para rastrear fácilmente el sentimiento de la audiencia a lo largo del tiempo.
Cómo mejorar el sentimiento en las redes sociales
Si prestaste atención cuando hablamos sobre los beneficios del análisis de la opinión de las redes sociales, estos consejos para mejorar la opinión no te sorprenderán.
Conoce a tu audiencia
Ya dijimos que analizar el sentimiento social puede ayudarlo a comprender a su audiencia. Pero funciona en ambos sentidos: conocer a tu audiencia te ayuda a lograr (y mantener) un sentimiento social positivo.
Cuando conoces bien a tu audiencia, puedes crear mensajes que se conecten con ellos. Aún más importante, puede evitar mensajes que los enojen o molesten, como el ejemplo anterior de Coca-Cola. Básicamente, se reduce a esto:
Dale a tu audiencia más de lo que quieren.
Preste atención a las necesidades, deseos y puntos de pintura de sus clientes. ¿Con qué están luchando? ¿Cómo puedes usar las redes sociales para ayudar a resolver sus problemas, entretenerlos o mejorar sus vidas de alguna manera?
Al escuchar a sus clientes, aprenderá cómo involucrar a su audiencia y aumentar el sentimiento.
Para obtener consejos detallados sobre cómo comprender a su audiencia, consulte nuestra guía para realizar una investigación de audiencia.
Contratar
La participación en las redes sociales se divide en dos categorías:
- Compromiso reactivo. Cuando responde a comentarios, menciones y mensajes directos en las redes sociales.
- Compromiso proactivo. Cuando da el primer paso e interactúa con otros usuarios. Es especialmente útil para aumentar el interés en campañas o lanzamientos de productos específicos.
Ambos son necesarios para aumentar la confianza en las redes sociales. La clave es maximizar las interacciones positivas y, al mismo tiempo, brindar una resolución rápida a cualquier mención negativa.
Para obtener más información, asegúrese de leer nuestro artículo sobre participación en las redes sociales.
Juega con tus puntos fuertes
Las redes sociales se sienten más auténticas cuando las usas para hacer lo que ya haces mejor.
¿Tienes un gran equipo? Busque formas en que puedan convertirse en parte de su presencia social. ¿Quizás tiene experiencia profunda en un área temática específica? Comparta lo que sabe con sus seguidores.
Al igual que en el ejemplo de Heathrow anterior, puede utilizar el sentimiento social para comprender lo que su audiencia piensa que es bueno sobre su marca. También puede aprender lo que creen que no es tan atractivo.
Mientras trabaja para mejorar las áreas rezagadas, aproveche sus fortalezas.
Sobre todo, busque formas en las que pueda aportar valor a sus fans y seguidores sin dejar de ser fiel a su identidad de marca.
Realice un seguimiento de la opinión de las redes sociales y administre todos sus perfiles desde un solo panel de control con Hootsuite. Programe publicaciones, responda a comentarios, mida el rendimiento y más.
El cargo Cómo realizar un análisis de sentimiento en las redes sociales (herramientas + plantilla gratuita) apareció primero en Panel de gestión y marketing de redes sociales.
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