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El cumplimiento de las redes sociales simplemente significa seguir las reglas al usar las redes sociales para interactuar con el público.
Pero la verdad es que el cumplimiento de las redes sociales casi nunca es tan simple. Las "reglas" son una combinación complicada de regulaciones de la industria y leyes federales, estatales y locales.
Las obligaciones de cumplimiento pueden ser bastante complejas. Especialmente para los especialistas en marketing social que trabajan en industrias reguladas como la salud y las finanzas.
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Riesgos comunes de cumplimiento de las redes sociales
Los requisitos de cumplimiento y las redes sociales varían según la industria y la ubicación. Eso significa que los riesgos también varían.
Los riesgos y requisitos más comunes generalmente se dividen en cuatro categorías generales:
- Privacidad y seguridad de los datos
- Confidencialidad
- Reclamaciones de marketing
- Acceso y archivo
Veamos algunas de las formas en que estos riesgos se manifiestan para los especialistas en marketing social.
Privacidad y seguridad de los datos
Si bien varían según la industria, los requisitos de privacidad y seguridad de los datos generalmente pretenden:
- Limite a quién pueden contactar los especialistas en marketing
- Especificar cómo los especialistas en marketing recopilan y almacenan datos
- Asegúrese de que los consumidores sepan cómo se almacenan y utilizan sus datos
Hay mucha legislación de protección al consumidor en esta área. Algunas de las regulaciones relevantes incluyen:
- CAN-SPAM (en los Estados Unidos)
- Legislación antispam de Canadá
- los Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA)
- los Reglamento general de protección de datos de la UE (GDPR)
- Los Estados Unidos. Ley de protección de la privacidad en línea de los niños (COPPA)
Pero los principios generales tienden a ser similares. Los especialistas en marketing online no deben enviar mensajes no solicitados. Deben notificar a los consumidores cuando recopilan y almacenan datos personales. Y deben asegurarse de que los datos personales se almacenen de forma segura y se utilicen de manera responsable.
El RGPD y la CCPA en particular son estrictos sobre cómo los anunciantes usan los datos personales. Las regulaciones también especifican cómo notificar a las personas cuando está recopilando datos. Eso incluye el uso de cookies u otros métodos.
El cumplimiento puede ser un desafío. La CCPA entró en vigor el 1 de enero de 2020. Pero para octubre de 2019, solo aproximadamente la mitad de los profesionales de seguridad estadounidenses dijeron que sus empresas estarían listas a tiempo.
Fuente: eMarketer
¿El riesgo de incumplimiento? Para la CCPA, una multa de $ 2,500 por cada violación involuntaria y $ 7,500 por cada violación intencional. Eso puede sumarse rápido.
Confidencialidad
Obviamente, compartir información confidencial en las redes sociales no es aceptable (ni legal). Pero no siempre es obvio hasta dónde se extienden los riesgos de cumplimiento.
Por ejemplo, tomemos a los educadores y las instituciones educativas de marketing. Deben seguir estrictas reglas de confidencialidad. Estos se basan en el Ley de privacidad y derechos educativos de la familia (FERPA).
Quienes trabajan en el cuidado de la salud deben comprender Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud (HIPAA). Proporciona reglas estrictas sobre cómo las organizaciones utilizan la información de salud de los pacientes.
En resumen, debe mantener la información del cliente en la más estricta confidencialidad. No puede compartir información o fotos sin consentimiento explícito.
Para los especialistas en marketing de la salud, eso incluye fotos y videos en los que un paciente o sus registros son identificables. Simplemente volver a compartir una publicación sin el consentimiento firmado podría ser un problema de cumplimiento de HIPAA. Y las multas pueden ser elevadas.
Fuente: Revista HIPAA
Para obtener más detalles, consulte nuestra publicación en usar las redes sociales para el cuidado de la salud.
Reclamaciones de marketing
Aquellos en las industrias reguladas enfrentan riesgos específicos de cumplimiento de las redes sociales. Pero todos los especialistas en marketing social deben conocer las reglas de marketing y publicidad. Estos pueden provenir de organismos como la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA) y la Comisión Federal de Comercio (FTC).
La FDA, en particular, monitorea las declaraciones relacionadas con alimentos, bebidas y suplementos. La FTC a menudo se centra en respaldos y testimonios. En la esfera social, eso a menudo significa influencers.
Este video de la FTC comparte algunos problemas de cumplimiento comunes para las campañas de influencers:
Recientemente, la FTC requirió que la marca de bienestar Teami pagara una multa de $ 1 millón. El caso involucró una variedad de violaciones de cumplimiento de las redes sociales.
Teami hizo varias afirmaciones de incumplimiento sobre sus tés, según la FTC. Dijeron que los tés podrían "combatir el cáncer, limpiar las arterias obstruidas, disminuir las migrañas, tratar y prevenir la gripe y tratar los resfriados". Teami enfrentó sanciones relacionadas con estas afirmaciones de salud y bienestar no probadas.
Teami también enfrentó sanciones de cumplimiento relacionadas con publicaciones en redes sociales de influencers. Trabajaron con influyentes poderosos como Cardi B y Jordin Sparks.
Fuente: FTC
Las divulgaciones no fueron lo suficientemente prominentes en las publicaciones de Instagram de sus influencers. Los espectadores solo podían verlos después de hacer clic en "más".
Acceso y archivo
En general, los requisitos de acceso y accesibilidad tienen como objetivo garantizar el acceso a información crítica.
Los Estados Unidos. Acta de Libertad de Información (FOIA) y otras leyes de registros públicos garantizan el acceso público a los registros gubernamentales. Eso incluye publicaciones gubernamentales en las redes sociales.
Esto significa que las cuentas sociales del gobierno no deberían bloquear a los seguidores, ni siquiera a los problemáticos. Incluso las páginas personales de los políticos no debe bloquear seguidores, si utilizan esas páginas para realizar negocios políticos
Encuentre más en nuestra publicación sobre cómo usar las redes sociales para el gobierno.
Mientras tanto, los requisitos de archivo garantizan que cada organización tenga un registro de sus actividades en las redes sociales. Esto puede ser necesario para casos legales y descubrimiento.
Tenga en cuenta que esta lista no es exhaustiva. Estos son solo algunos de los desafíos de cumplimiento de redes sociales más comunes que debe tener en cuenta.
Cumplimiento de las redes sociales para instituciones financieras
Las instituciones financieras enfrentan una extensa lista de requisitos de cumplimiento para las redes sociales.
Por ejemplo, tome la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera (FINRA). Proporciona un cumplimiento diferente requisitos para contenido estático e interactivo.
Las redes sociales pueden ser una herramienta útil para llegar e interactuar con sus clientes, directamente. Asegúrese de consultar las reglas de FINRA cuando se comunique con estos canales.
– FINRA (@FINRA) 12 de agosto de 2020
El contenido estático se considera un anuncio y debe pasar por una aprobación previa para su cumplimiento. El contenido interactivo, sin embargo, pasa por una revisión posterior. Debes archivar ambos tipos de publicaciones sociales durante al menos tres años.
¿Qué es exactamente una publicación estática frente a una interactiva? Esa es una pregunta que cada empresa deberá responder por sí misma, según su tolerancia al riesgo. La estrategia de cumplimiento debe involucrar aportes de los niveles más altos de la organización.
La Comisión de Intercambio de Seguridad de EE. UU. (SEC) también supervisa las violaciones de cumplimiento de las redes sociales.
Por ejemplo, recientemente emitió un cargo contra el actor Steven Seagal. Entre otros delitos, no incluyó la divulgación adecuada en las publicaciones sociales de 2018. Le estaba pagando la compañía de criptomonedas mencionada en las publicaciones.
Si bien esta publicación incluye el hashtag #ad, la SEC dijo el puesto no cumplía con los requisitos. "Cualquier celebridad u otra persona que promocione un token o moneda virtual que sea un valor debe revelar la naturaleza, el alcance y la cantidad de compensación recibida a cambio de la promoción".
En el Reino Unido, la Financial Conduct Authority (FCA) ha sus propias regulaciones que rige el cumplimiento de las redes sociales para las instituciones financieras.
Esas regulaciones pueden variar según si una publicación social es "en tiempo real" o "no en tiempo real". Pero la distinción puede no ser tan obvia como cree.
Todas las publicaciones requieren divulgación, incluso cuando existen restricciones de recuento de palabras. FCA proporciona buenos ejemplos de publicaciones que cumplen y no cumplen en su documento guía.
Publicaciones personales frente a publicaciones relacionadas con la empresa: vea un usuario de ejemplo que tuitea "en el curso de la actividad empresarial" #smfca pic.twitter.com/NLPVBzA4JG
– Autoridad de Conducta Financiera (@TheFCA) 13 de marzo de 2015
Puede encontrar más detalles en nuestra publicación sobre cómo utilizar las redes sociales para los servicios financieros.
Cómo cumplir con las normas en las redes sociales
1. Comprenda las regulaciones de su industria
Si usa las redes sociales para industrias reguladas, es probable que tenga oficiales de cumplimiento. Son sus expertos internos en cumplimiento. Deben ser su recurso de referencia para cualquier pregunta sobre lo que puede (y no puede) hacer en sus canales sociales.
Sus oficiales de cumplimiento tienen la información más reciente sobre los requisitos de cumplimiento. Tienes la información más reciente sobre las herramientas y estrategias sociales disponibles. Cuando los departamentos de cumplimiento y marketing trabajan juntos, puede maximizar los beneficios sociales para su marca.
También reduce los riesgos.
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2. Cree una política de redes sociales clara
Asegúrese de tener una buena y actualizada política de redes sociales. Este importante documento guía sus actividades en las redes sociales. Lo que ayuda a mantener el cumplimiento del equipo.
Ponga su póliza por escrito. Asegúrese de que el equipo sepa que es el documento fundamental de toda actividad social. Esto puede ayudar a prevenir errores honestos basados en suposiciones incorrectas.
Un especialista en marketing social bien intencionado podría volver a compartir una publicación pública que mencione la marca. ¿Verificaron la publicación con los requisitos de cumplimiento y obtuvieron los permisos requeridos? De lo contrario, podría ser una violación grave. Incluso si su marca está etiquetada.
Pautas claras sobre cómo interactuar en los canales sociales podrían prevenir este tipo de simple error.
Su política de redes sociales debe incluir:
- Una introducción a las normas y reglamentos pertinentes.
- Un resumen de las funciones y responsabilidades sociales, incluido el proceso de aprobación.
- Directrices para mantener las cuentas seguras, como cómo detectar ataques de phishing
Tenemos una publicación completa para guiarte creando una política de redes sociales.
3. Cree una política de uso aceptable
Su política de redes sociales guía al personal y a los contratistas sobre el uso apropiado de las redes sociales. Una política de uso aceptable (AUP) ayuda a los fans y seguidores a interactuar contigo de manera adecuada.
En Australia, la Administración de Productos Terapéuticos creó una muestra AUP de redes sociales. Anima a los anunciantes australianos a copiar y pegar la política en sus sitios.
La política de muestra explica cómo el código publicitario relevante afecta los canales sociales. Por ejemplo:
"Nos encanta cuando comenta y etiqueta a sus amigos y familiares en nuestras publicaciones, pero le pedimos que no … haga comentarios sobre cómo funciona un producto para usted fuera de su propósito previsto, ya que estos comentarios pueden ser peligrosos o engañosos".
Este código es específico de las reglas y regulaciones australianas. Aún así, da una buena idea de los tipos de pautas que podrían aplicarse de manera más amplia.
4. Cree y publique una política de privacidad
Su política de privacidad informa a las personas sobre cómo usa y almacena sus datos. Publicar una política de privacidad sólida en su sitio web es una regla de muchas leyes de privacidad. Asegúrese de dirigirse a los usuarios de las redes sociales en su política.
Por ejemplo, los Centros para el Control de Enfermedades política de privacidad incluye lo siguiente:
“Podemos integrar herramientas de medición web con nuestras páginas de redes sociales…. Estas herramientas permiten un análisis básico del tráfico de las redes sociales … y no recopilan información de identificación personal ".
5. Incorporar el cumplimiento en los contratos de influencers
Si trabaja con personas influyentes, debe asegurarse de que las publicaciones que comparten en su nombre sean compatibles. Es poco probable que los influyentes tengan un conocimiento profundo del cumplimiento. Por tanto, es su responsabilidad informarles sobre los requisitos.
Construya requisitos de cumplimiento en sus contratos de influencers. No todo el mundo lee la letra pequeña. Por lo tanto, haga un seguimiento para asegurarse de que sus socios influyentes entiendan lo que está preguntando.
Pero no confíe únicamente en su política.
"Esté atento a lo que los influencers están haciendo en su nombre", el FTC aconseja. "Si aprueba previamente las publicaciones de sus influencers, no les dé el visto bueno a menos que tengan las divulgaciones adecuadas".
6. Controle el acceso a sus cuentas sociales
Necesita saber exactamente quién tiene acceso a sus cuentas de redes sociales. También debe otorgar diferentes niveles de acceso a los miembros del equipo.
Por ejemplo, es posible que desee que varios miembros del equipo tengan la capacidad de crear contenido social. Pero es posible que necesite la aprobación del director antes de publicar.
La ciudad de Adelaide inició el marketing social con dos creadores de contenido social expertos. Este pequeño equipo ayudó a garantizar el cumplimiento de las leyes y directrices reguladoras locales.
Luego, introdujeron privilegios de acceso de usuario personalizados. Esto les deja expandir el equipo a 15 creadores de contenido sin riesgo adicional de cumplimiento. Descentralizaron el desarrollo de contenido mientras centralizaban la planificación y la aprobación.
Aprenda a vivir, cocinar y comprar de forma más sostenible en Adelaide Central Market durante todo el mes de septiembre. Ellos estarán …
publicado por Ciudad de Adelaida en Jueves, 10 de septiembre de 2020
Compartir contraseñas entre los miembros de su equipo crea un riesgo innecesario. Es especialmente problemático cuando las personas dejan su puesto. Un sistema de permisos y administración de contraseñas es imprescindible.
7. Controle sus cuentas y esté atento a los impostores
Las empresas deben estar atentas a los comentarios y las preguntas sociales de los fans y seguidores. Después de todo, las redes sociales no son muy sociales si tus seguidores se encuentran hablando al vacío.
Cuando se usan las redes sociales para industrias reguladas, el monitoreo es aún más importante. Es posible que deba responder a ciertos tipos de comentarios dentro de un tiempo establecido. Es posible que también deba informar los comentarios a un organismo regulador. Por ejemplo, aquellos que involucran reacciones adversas a medicamentos.
También es importante estar atento a las cuentas de redes sociales que parecen estar relacionadas con su organización, pero que no están bajo control corporativo.
Este podría ser un asesor bien intencionado que crea una cuenta que no cumple con su nombre de marca. O podría ser una cuenta de impostor. Cada uno puede causar su propio tipo de problemas de cumplimiento.
El proveedor suizo de tecnología financiera SIX conducido una auditoría social como parte de sus esfuerzos de cumplimiento. Descubrió 80 cuentas no oficiales. Todos estos exponían a la empresa a riesgos de cumplimiento. Se pusieron en contacto con las redes sociales y los sacaron.
Empiece con un auditoría de redes sociales para descubrir cualquier cuenta social no utilizada o no oficial. Luego pon un regular programa de seguimiento social establecido. Esté atento a las nuevas cuentas a medida que se conecten.
8. Archivar todo
Al utilizar las redes sociales para industrias reguladas, todas las comunicaciones deben archivarse.
Las herramientas automatizadas de cumplimiento de las redes sociales hacen que el archivo sea mucho más fácil y efectivo. Estas herramientas clasifican el contenido y crean una base de datos con capacidad de búsqueda.
También conservan los mensajes en contexto. Entonces, usted (y los reguladores) pueden comprender cómo encaja cada publicación social en el panorama general.
9. Cree una biblioteca de contenido
Con una gran red de empleados y asesores, puede resultar complicado mantener el contenido social bajo control.
Una biblioteca de contenido aprobada previamente brinda acceso a contenido social, plantillas y activos compatibles. Los empleados pueden compartirlos en sus canales sociales sin requerir más aprobaciones.
10. Invierta en formación periódica
Los requisitos de cumplimiento no siempre son intuitivos y no están escritos en piedra.
Haga que la capacitación en cumplimiento de las redes sociales sea parte de la incorporación. Luego, invierta en actualizaciones periódicas de capacitación. Asegúrese de que todos comprendan los últimos avances en su campo.
Trabaje en estrecha colaboración con su equipo de cumplimiento. Pueden compartir contigo los últimos desarrollos regulatorios. Puede compartir los últimos cambios en marketing social y estrategia social con ellos. De esa manera, pueden señalar cualquier nuevo riesgo potencial de cumplimiento.
Software y herramientas de cumplimiento de redes sociales
Gestionar el cumplimiento puede ser un gran trabajo. El software y las herramientas de cumplimiento de las redes sociales pueden ayudar.
Hootsuite
Hootsuite ayuda a que su marca cumpla con las normas de varias formas. Primero, le permite crear permisos de acceso personalizados. Los miembros del equipo obtienen acceso para crear contenido social. Pero la aprobación final se limita al personal superior apropiado o los oficiales de cumplimiento.
En segundo lugar, la biblioteca de contenido de Hootsuite le permite crear y almacenar contenido pre-aprobado y compatible. Los equipos sociales pueden usar y compartir este material en cualquier momento.
Amplificación de Hootsuite extiende el contenido aprobado a toda su red de personal y asesores. Esto garantiza que los empleados bien intencionados no creen riesgos de cumplimiento no intencionales.
Hootsuite también se integra con las herramientas de cumplimiento de redes sociales antes para una protección adicional.
AETracker
AETracker está diseñado para empresas de ciencias biológicas. Identifica, rastrea e informa posibles eventos adversos y el uso no indicado en la etiqueta en tiempo real.
También puede marcar posibles eventos adversos y enviarlos a la aplicación AETracker para su análisis.
SafeGuard social
Es mejor detectar las publicaciones que no cumplen con las normas antes de que se publiquen en sus canales de redes sociales. Social SafeGuard hace precisamente eso.
La aplicación revisa previamente todas las publicaciones y archivos adjuntos de los usuarios. Verifica para asegurarse de que siguen la política corporativa y las regulaciones aplicables. Las publicaciones que no cumplen se marcan para su revisión y no se pueden publicar. También crea una pista de auditoría completa.
ZeroFOX
ZeroFOX comprueba automáticamente si hay contenido falso, malicioso o no compatible. Puede enviar alertas automáticas sobre publicaciones peligrosas, amenazantes u ofensivas. También identifica enlaces maliciosos.
El aprendizaje automático ayuda a identificar las estafas dirigidas tanto a su empresa como a sus clientes.
Proofpoint
Cuando se agrega a Hootsuite, Proofpoint filtra las publicaciones en tiempo real. Dentro de Composer, Proofpoint marca las infracciones de cumplimiento comunes a medida que escribe. Proofpoint no permitirá que se publique contenido con problemas de cumplimiento.
Los empleados tienen la oportunidad de aprender y adaptarse a medida que avanzan. Ven una guía clara sobre los cambios necesarios para que una publicación sea compatible.
Smarsh
Smarsh comprueba los riesgos de seguridad y cumplimiento mediante un flujo de trabajo de aprobación. La revisión en tiempo real garantiza el cumplimiento de las políticas corporativas, legales y regulatorias.
Todo el contenido social se archiva, ya sea aprobado, rechazado o modificado. El contenido se puede supervisar, recopilar, revisar, agregar a casos y poner en espera legal. También se puede exportar en varios formatos.
Los permisos, la seguridad y las herramientas de archivo de Hootsuite garantizarán que todos sus perfiles sociales sigan cumpliendo los requisitos, desde un solo panel. Pruébelo gratis hoy.
El cargo Cumplimiento de las redes sociales: todo lo que necesita saber para cumplir con las normas apareció primero en Panel de gestión y marketing de redes sociales.
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