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¿Cómo crecieron tus abuelos, tus padres y tus hermanos menores hablando de la última fiesta? Apuesto a que todos tendrían respuestas diferentes.
¿No me creen? Hagamos un viaje atrás en el tiempo.
Primero, enviamos cartas. Si crees que la escritura de una tarjeta llevó mucho tiempo, piensa en el tiempo que tardaste en recibir una respuesta en avión, tren … o poni.
La década de 1800 trajo muchas tecnologías nuevas, incluido el telégrafo. Puede sonar genial, pero piense en cuánto tiempo llevó traducir los detalles al código morse. Te daré una pista: .. – / – — — -.- / .- / .- .. — -. -. / – .. – ..-.-.-
Años después, la máquina de fax nos permitía enviar mensajes e imágenes a través de líneas telefónicas. Desafortunadamente, las máquinas más antiguas cuestan decenas de miles de dólares, y aún tenía que crear una copia impresa de su mensaje.
Luego vino "dejar un mensaje después del pitido" … correo de voz. Todos hemos pospuesto la escucha de ese mensaje de 3 minutos de duración. Es fácil de ignorar o puede ser el comienzo de un juego interminable de "etiqueta" de teléfono.
Después de que llegó el mensaje de voz "tienes correo". Mientras que las bandejas de entrada revolucionarias rápidamente se vieron abrumadas. Su cuidadoso correo electrónico quedó olvidado bajo una pila de spam y mensajes promocionales.
Luego las personas que nos trajeron el correo electrónico lanzaron AIM o mensajería instantánea. Como su nombre lo indica, este fue el primer servicio de mensajería instantánea. Excepto que tus amigos no siempre estuvieron en línea. Algunas veces su mensaje de ausente estaba configurado en letras de Outkast. Agítalo como una imagen Polaroid, ¿alguien?
Por la misma época, los mensajes de texto llegan a los teléfonos móviles en todas partes. Ahora puede enviar un texto a su amigo con todos los detalles esenciales de la fiesta y ????????????emojis.
Finalmente, llegamos al chat en vivo. El chat en vivo permite respuestas instantáneas. Escribes un mensaje rápido y ves esos tres pequeños puntos que indican una respuesta. Los días de esperar semanas para escuchar a alguien han terminado: las conversaciones siempre suceden.
Con cada nueva iteración de tecnología, nuestro tiempo de respuesta aceptado ha cambiado: los amigos hacen los planes más rápido, las familias se mantienen más cerca y las empresas brindan respuestas al instante. En la era del chat en vivo, los clientes esperan que las conversaciones sucedan cómo, cuándo y dónde quieren .
Suena intimidante, ¿verdad? No te preocupes no es tan complicado como crees Si bien la tecnología que utilizamos para comunicarse ha cambiado, los elementos centrales de la comunicación se han mantenido igual. Las personas siempre tienen y siempre esperan que las conversaciones sean útiles, personales y empáticas. La única diferencia ahora es que tenemos la tecnología para tener esas conversaciones a escala. Ese es el poder del marketing conversacional.
Hablemos del marketing conversacional y sus beneficios, cómo ayudará a su empresa a crecer y lo que necesita para construir una estrategia exitosa de marketing conversacional.
Por ejemplo, muchas startups han creado grupos de usuarios en Slack. Estos grupos permiten a los clientes y posibles clientes hacer preguntas y obtener consejos sobre un canal que ya están utilizando para comunicarse a lo largo del día de trabajo … pero esperen, ¿no estábamos hablando de marketing conversacional? ¿Cómo comenzamos a hablar sobre atención al cliente?
Mira, aquí está la cosa con el chat en vivo, es un canal de comunicación increíblemente poderoso que tiene una manera extraña de derribar los muros entre soporte, ventas y marketing.
Seguro , el marketing conversacional es el tema del día, pero creemos que es solo una pequeña parte del rompecabezas. Las conversaciones deben tener lugar en todo su negocio. En el futuro, las empresas deberán desarrollar una estrategia integral de crecimiento conversacional para ofrecer una mejor experiencia al cliente durante todo el recorrido del cliente. Las ventas conversacionales jugarán un papel muy importante para ayudar a los representantes a conectarse con los prospectos de una manera más útil y orgánica. Y los equipos de éxito de los clientes ya han visto beneficios significativos utilizando el chat como una de sus muchas herramientas de soporte. Mientras desarrolla su estrategia de marketing conversacional, considere cómo puede afectar cada parte de su negocio.
Los elementos clave del marketing conversacional
De acuerdo, puede estar pensando: "el marketing conversacional se parece mucho a mi marketing actual. estrategia. Estoy en varios canales. Tengo conversaciones con mi audiencia ". Si eres un comercializador enfocado en el cliente, es probable que casi estés allí. Aquí están los cuatro componentes clave del marketing conversacional y la mejor manera de refinar su estrategia.
Las conversaciones suceden en el momento del cliente
El marketing conversacional es una relación asincrónica. Las conversaciones sobre el significado deben tener lugar siempre que el cliente lo prefiera, ya sea en tiempo real, después de terminar la reunión o más tarde esa noche cuando tengan un momento libre. Si bien es importante que las empresas puedan chatear en tiempo real, es igual de importante para ellos poder finalizar una conversación al ritmo que el cliente desee. A veces eso significa comenzar una conversación a las 7 a.m. durante su primera taza de café y terminar a las 9 p.m. después de que hayan acostado a sus hijos.
El cofundador de HubSpot, Dharmesh Shah, dice: "Los clientes deberían poder retomar las cosas justo donde las dejaron cuando les conviene continuar. La clave es recordar que el marketing conversacional debe diseñarse en función de las necesidades del cliente, no de las necesidades del negocio ".
Las conversaciones son escalables
Debido a que las conversaciones suceden a la hora del cliente, todas las conversaciones deben ser escalables. A un cliente no le importa si está hablando con 50, 500 o 5000 personas más: solo se preocupan por el problema que necesitan solucionar. Las empresas, especialmente las PYMES, no deberían quedarse atrás debido a la falta de recursos o mano de obra. Aquí es donde entran los chatbots. Los bots hacen posible el soporte 24/7 al proporcionar respuestas a preguntas comunes basadas en datos que ya existen. Las empresas no deben sacrificar la interacción humana por la escala. Más bien, los robots ofrecen acceso rápido a la información o a un ser humano.
Conversations Have Context
Las conversaciones no pueden existir en el vacío; necesitan contexto y deberían ser más inteligentes a medida que recolectas más información. Esto es importante por dos razones. Primero, es lo que los clientes esperan. Piénselo: si llamó ayer a una empresa para informar un defecto en algo que usted ordenó, y luego habla al día siguiente sobre la necesidad de instrucciones de devolución, esperaría que la persona con la que está hablando tenga acceso a interacciones previas y saber qué producto está enviando de vuelta.
En segundo lugar, el contexto es lo que hace que la mensajería sea conveniente. Sin él, los bots o un representante de soporte necesitarían hacer a las personas las mismas preguntas calificativas cada vez que interactuaran con ellos, perdiendo el tiempo y poniendo a prueba su paciencia. Si alguna vez llamó al servicio de atención al cliente, ya sabe lo frustrante que es repetir el número de su cuenta una y otra vez a medida que se le pasa a los diferentes departamentos.
La gente quiere obtener la respuesta a su pregunta lo más rápido posible y con la menor cantidad de esfuerzo. Es por eso que es tan importante hacer que un CRM sea parte de su estrategia de marketing conversacional. El contexto significa recopilar, almacenar y hacer que los datos de los clientes sean más accesibles desde pedidos recientes hasta visitas a páginas de precios y el título de su trabajo. Cuanto más sepa sobre el cliente y más pueda demostrar que en la conversación, más útil será.
Las conversaciones se encuentran con los clientes donde están
El marketing entrante se trata de proporcionar valor a su audiencia y satisfacerlos Dónde están. El marketing conversacional es solo una parte de eso ahora, gracias a la adopción masiva de mensajería, nuevas herramientas y tecnología.
Y eso significa que las conversaciones deben tener lugar en el canal que mejor se adapte a su cliente, ya sea por teléfono o en Facebook Messenger, con un humano o un bot. Las personas no quieren que se les obligue a llamar a un número 1-800 si pueden enviar fácilmente un mensaje de chat rápido y tomar un enlace a un artículo de la base de conocimiento. Brian Botdasarian, experto en bots de HubSpot, afirma con inteligencia,
"Las empresas deben esforzarse por entregar el mensaje correcto, en el momento correcto, a la persona adecuada, con la información correcta, en el canal correcto, cada vez". 19659032] El marketing conversacional es más que solo chat en vivo
Algunas personas equiparan el marketing conversacional con el chat en vivo, algo que ha existido por un tiempo. Pero es mucho más que eso. El marketing conversacional no se trata de una sola herramienta. Mientras Facebook Messenger, Slack, SMS, correo electrónico y otros permiten que las conversaciones sucedan, se trata de las cambiantes preferencias de comunicación de los consumidores que, a su vez, deberían cambiar la forma de ver las conversaciones individuales.
Por ejemplo, las redes sociales El gigante Facebook está cambiando drásticamente la forma en que sus usuarios interactúan con las empresas. Hay más de 65 millones páginas de negocios en Facebook, y más de 2 mil millones mensajes se intercambian con estos negocios cada mes en Facebook Messenger. Son muchas las conversaciones que suceden. Los consumidores están utilizando Facebook Messenger y otras plataformas de mensajería populares para obtener contenido entregado, comprar y comprar, y acceder a soporte.
Con acceso a nuevas tecnologías, las empresas pueden usar estas plataformas emergentes para conocer fácilmente a los consumidores donde ya están gastando su tiempo. Todavía no está convencido? 85% de los consumidores pasan su tiempo en cinco aplicaciones populares, incluyendo WhatsApp y Facebook Messenger. Y de acuerdo con las ganancias de Facebook de febrero WhatsApp y Facebook Messenger tenían 1.500 millones y 1.300 millones de usuarios activos mensuales, respectivamente.
Pero recuerde, las empresas no solo deberían comunicarse en una variedad de canales, sino que deberían también esté preparado para continuar esas conversaciones en todos los canales sin perder el ritmo.
Los beneficios del marketing conversacional
El marketing conversacional no es nuevo, tenemos conversaciones todos los días, y como usted vio en la línea de tiempo anterior, ha sido de esa manera por un tiempo. Entonces, ¿por qué no usar herramientas que optimizan las conversaciones para los negocios? Hablemos de algunos de los beneficios clave.
En primer lugar, el marketing conversacional es una forma más agradable para que los clientes obtengan respuestas.
Las personas recurren cada vez más a dispositivos móviles para comprar y comprar. Como resultado, más personas interactúan con contenido que es más amigable para dispositivos móviles. Los consumidores que usan su teléfono como su principal dispositivo de Internet han llegado a preferir el contenido de video, el contenido social y las interacciones basadas en mensajes.
Piense cuántas veces levanta su teléfono durante el día. Según TechCrunch los consumidores pasan 5 horas por día en sus teléfonos. Que tiene sentido. Supongo que es tu primera línea de defensa al buscar una respuesta a una pregunta rápida. Los canales de marketing conversacional, como las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico, son amigables para móviles de forma innata. Es mucho más fácil chatear con un representante o incluso un bot para obtener una respuesta que perder tiempo desplazándose y haciendo clic en el sitio web de una compañía. Las aplicaciones de mensajería permiten a los clientes proporcionar información específica sobre su problema para que las empresas puedan brindar un soporte rápido y personalizado.
HubSpot experimentó recientemente la entrega de ofertas de contenido a través de Facebook Messenger y vio algunos resultados increíbles: la prueba vio 2.5 X aumento en las tasas abiertas y 6 veces la cantidad de clics en comparación con el correo electrónico. Este rendimiento mejorado se debe en parte a las notificaciones push del canal, pero también se alinea con la forma en que las personas quieren comprar, comprar e interactuar con las empresas de hoy.
Y el marketing conversacional no solo presenta una oportunidad en los EE. UU. , en muchas regiones, las aplicaciones de mensajería como WeChat y WhatsApp son el canal principal para la comunicación personal y profesional.
Fuente: HubSpot Research
Fuente: HubSpot Research
En segundo lugar, el marketing conversacional es una excelente forma de ganar ideas nuevas y valiosas sobre sus clientes.
Piénselo, ¿en qué otro momento sus clientes le dicen en sus propias palabras lo que quieren hacer, aprender o cambiar? No obtiene esa franqueza con un sitio web o un anuncio.
El gerente de marketing conversacional de HubSpot, Connor Cirillo, declara,
"Su audiencia de marketing conversacional es mucho más perspicaz que sus otros canales. Ellos te dirán en sus propias palabras cómo quieren interactuar con tu negocio. No hay que inferir o adivinar, como con el tráfico web. "
Y con el marketing conversacional, puede recopilar esos datos a escala. Esto es especialmente cierto para los canales de mensajería. Las interfaces de chat pueden registrar datos que luego pueden usarse para optimizar las interacciones con los clientes, mejoras de productos, contenido más útil y más.
Por ejemplo, Sephora usó Kik messenger para conocer más sobre su mercado objetivo preguntándoles si querían participar en un cuestionario rápido y social sobre sus hábitos de belleza. Una vez que los usuarios aceptaron, respondieron preguntas sobre su edad, preferencias de maquillaje y productos favoritos. A partir de ahí, la aplicación pudo entregar contenido relevante, como videos instructivos y reseñas de productos basadas en las respuestas individuales. Un chatbot facilita a los clientes encontrar y comprar los productos que les gustan y libera a los empleados humanos para otras tareas.
Fuente: Forbes
CNN también usa un bot para proporcionar a su audiencia contenido personalizado basado en palabras clave. Los usuarios simplemente envían al bot un mensaje con un tema que les interesa y le enviará noticias relacionadas. No solo es una forma rápida y fácil para que los lectores obtengan las noticias que más les interesan, CNN está recopilando datos valiosos para el consumidor en cada chat.
Una vez que las empresas recopilan datos del consumidor, pueden usarlo para definir tendencias y hacer más informado decisiones. Por ejemplo, imagina que tu empresa rediseñó su sitio web o proporcionó un descuento en la mercancía. Si un cliente potencial o cliente tiene dificultades para navegar en el nuevo sitio web o aplicar el cupón, puede chatear en vivo con un representante para recibir instrucciones sobre cómo navegar mejor el problema. El chat en vivo no solo ayuda a resolver las inquietudes inmediatas del cliente y lo mantiene en el sitio, la información de ese chat puede ayudarlo a determinar si necesita reparar una parte del UX de su sitio web o enviar instrucciones más detalladas sobre cómo aplicar el descuento . Ser capaz de determinar puntos comunes de dolor del cliente a medida que ocurren puede ahorrarle a la empresa miles de dólares.
Y los datos de marketing conversacional no solo son útiles para reconocer problemas tecnológicos y puntos débiles comunes del cliente, sino que también pueden identificar oportunidades para la venta cruzada y up-sell. Si un cliente está conversando con un representante acerca de un producto que está considerando comprar, el representante podría aprovechar esa oportunidad para señalar otros artículos que los clientes compran frecuentemente en función de interacciones previas.
En tercer lugar, el marketing conversacional es una excelente forma de construir relaciones.
Con las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, hemos encontrado una manera de hablar con más amigos, con más frecuencia. El marketing conversacional puede impulsar la generación de leads al llegar a nuevas audiencias en diferentes canales o al brindar a las personas una forma más conveniente de ponerse en contacto con el soporte.
Según Harvard Business Review las aplicaciones de mensajería "proporcionan un hilo continuo entre clientes y marcas". Este hilo permite una comunicación continua que hace que las conversaciones sean más naturales y "oportunidades de venta cruzada, fomentar el intercambio, solicite información y fluya sin interrupciones entre el comercio y el soporte "más frecuente.
