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Las redes sociales alcanzaron máximos históricos en el presupuesto de CMO este año.
De hecho, el gasto en marketing en redes sociales aumentó en un 74% para alcanzar el 23% de los presupuestos de marketing según La encuesta de CMOy los especialistas en marketing anticipan que el gasto se mantendrá cerca de este nuevo nivel alto a medida que ingresemos al nuevo año.
Con menos eventos, presupuestos más ajustados y cambios en la demanda de los clientes, los CMO están buscando que sus programas de redes sociales ofrezcan más que nunca. Pero es tu estrategia social a la altura de la tarea?
Nuestro Tendencias sociales 2021 El informe, basado en una encuesta a más de 11.100 especialistas en marketing y entrevistas en profundidad con los mejores expertos en agencias, marcas y plataformas sociales, reveló estrategias y tácticas que están diferenciando a las principales organizaciones en las redes sociales.
Aquí hay 5 preguntas para ver cómo se compara su enfoque.
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1. ¿Utiliza las redes sociales para recrear las experiencias perdidas de los clientes?
A medida que aumenta la presión para recuperar los ingresos perdidos a raíz de la pandemia, no sorprende que los especialistas en marketing hayan clasificado la adquisición de clientes como su principal objetivo en las redes sociales en nuestra encuesta de Tendencias sociales de este año.
Sin embargo, es interesante notar lo que se ha deslizado más abajo en la lista. Solo el 23% de los encuestados citó “mejorar la experiencia del cliente” como un objetivo principal, a pesar de que la pandemia ha desarraigado por completo muchas de las experiencias en las que las marcas confiaban para diferenciarse e impulsar el crecimiento.
¿Cómo conectan las organizaciones B2B a su equipo de ventas con los clientes potenciales sin eventos ni conferencias? ¿Cómo las marcas minoristas están generando ingresos incrementales sin exhibiciones en la tienda que provoquen el descubrimiento y las compras impulsivas?
Las organizaciones se han visto obligadas a adaptar su presencia en línea para llenar el vacío. El problema es que las experiencias en línea tienden a ser muy transaccionales y orientadas a tareas. Haga clic en este anuncio. Compre este producto. Complete éste formulario. Estas tácticas estaban destinadas a complementar las experiencias en persona, no a reemplazarlas por completo. Y las transacciones por sí solas no crear marcas memorables, impulsar la lealtad o impulsar el crecimiento a largo plazo.
Entonces, si bien el cambio para impulsar la adquisición rápida de clientes a través de tácticas a corto plazo es comprensible (y en algunos casos, muy necesario), los CMO deben estar construyendo para el futuro. Forrester predice que el gasto en marketing de fidelización y retención aumentará en un 30% en 2021 a medida que los CMO afirmen el control sobre el ciclo de vida completo del cliente.
Las redes sociales giran en torno al descubrimiento, la conexión y la diversión. Y las organizaciones líderes han estado utilizando transmisión en vivo, video de formato corto, funciones de comercio social, y venta de igual a igual para reinventar la experiencia del cliente con las redes sociales en el centro. Estas experiencias innovadoras están ayudando a las organizaciones impulsar el ROI, impulsar la lealtad y destacar en un mar creciente de anunciantes en línea que intentan ganar billeteras en una economía en retroceso.
2. ¿Está obteniendo la inteligencia del cliente de la escucha social?
Los especialistas en marketing han recurrido a la escucha social para monitorear las palabras clave, seguimiento del sentimientoy encontrar oportunidades para insertar sus marcas en conversaciones de moda. Pero las crisis de 2020 han subrayado la importancia de utilizar la escucha social como una herramienta de inteligencia, brindando a las organizaciones la información en tiempo real que necesitan para ser ágiles y adaptables en un mundo que se mueve a una velocidad vertiginosa.
66% de los especialistas en marketing dicen que la escucha social ha aumentado en valor para su organización durante los últimos 12 meses.
Fuente: Encuesta de tendencias sociales de Hootsuite 2021
Las marcas que recopilan inteligencia de forma regular a partir de la escucha social pueden cambiar rápidamente sus ofertas para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Al comienzo de la pandemia, uno de nuestros clientes, Clarins—Una empresa francesa de perfumes, cosméticos y cuidado de la piel de lujo— analizó las conversaciones de los clientes utilizando el socio de escucha social de Hootsuite, Brandwatch, y se dio cuenta de que sus campañas planificadas previamente no darían en el blanco.
El interés en el maquillaje se había desvanecido rápidamente, pero las ideas revelaron una nueva oportunidad: las personas se estaban enfocando más en sus rutinas de cuidado personal mientras estaban encerradas. Basado en las conversaciones de tendencias en los canales sociales y de búsqueda, el equipo trabajó con Hootsuite para desarrollar un estrategia de publicidad social. Dado que los consumidores se enfrentan a una creciente incertidumbre económica, el equipo decidió centrarse en destacar las ofertas de productos para el cuidado de la piel existentes que atraerían a los clientes con problemas de liquidez.
Fuente: Instagram
La estrategia fue un éxito rotundo, y los anuncios sociales se convirtieron rápidamente en una de las inversiones clave en medios de la marca Clarins. Al final del trimestre, los anuncios sociales generaron 30.000 visitas al sitio web, con un bajo costo por clic y tasas de clics que superaron ampliamente sus puntos de referencia.
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3. ¿Está ignorando a los baby boomers en su marketing digital?
El año pasado ha sido un punto de inflexión para los baby boomers en línea. El mayor tiempo dedicado a las redes sociales, los videos digitales, los juegos y los pagos móviles ha generado nuevas formas de alfabetización digital y hábitos establecidos para sobrevivir a la pandemia.
70% de los usuarios de Internet de 55 a 64 años Ha comprado algo en línea en el último mes.
Fuente: Hootsuite y We Are Social, Digital 2020
Si bien la publicidad televisiva tradicional sigue siendo una de las formas más efectivas de llegar a este grupo demográfico, el corte de cables alcanzó máximos históricos en 2020. De hecho, eMarketer pronostica que los hogares sin televisión por cable superarán en número a los que la tienen para 2024.
Mientras tanto, ha habido un aumento de 66 puntos en los baby boomers que descubren nuevas marcas y productos a través de las redes sociales durante los últimos cuatro años, según GlobalWebIndexy más de un cuarto de los baby boomers están gastando incluso más tiempo en las plataformas sociales ahora como resultado de la pandemia. Si bien Facebook sigue siendo clave para llegar a este grupo demográfico, los boomers también están adoptando plataformas más nuevas. los #más de 50 El hashtag en TikTok explotó en 2020 con los boomers que agregaron sus voces únicas a la conversación cultural, lo que resultó en casi 800 millones de visitas (y contando).
Los especialistas en marketing que diversifican la forma en que llegan a este grupo demográfico cada vez más lucrativo y con conocimientos digitales pueden superar a otras organizaciones que aún están cegadas por la discriminación por edad y los estereotipos, pero la segmentación inteligente es clave. En lugar de apuntar a los baby boomers solo por edad, apúntelos por pasatiempos y pasatiempos y será más probable que atraiga a un público intergeneracional, lo que puede generar nuevas oportunidades de ingresos.
4. ¿Está integrando datos sociales en el resto de su negocio?
Nuestros datos muestran que las organizaciones de todos los tamaños tienen cada vez más confianza en su capacidad para cuantificar con precisión el ROI de las redes sociales. De hecho, existe una curva similar entre las pymes, las medianas empresas y las organizaciones empresariales: la mayoría confía un poco en su capacidad para cuantificar el ROI, alrededor del 20% tiene mucha confianza y el 10% superior tiene mucha confianza.
Y segun La encuesta de CMO, la contribución de las redes sociales al desempeño de la empresa aumentó un 24% de febrero a junio de este año, lo que refleja el primer aumento importante en la historia de la encuesta.
Pero, ¿cómo miden realmente las organizaciones este impacto?
- Bueno: La organización promedio solo usa datos de plataformas nativas recopilados de Facebook, Instagram, Twitter, etc. Según nuestra encuesta Social Trends, el 62% de las organizaciones están midiendo su desempeño social de esta manera.
- Mejor: Las organizaciones más maduras utilizan herramientas de terceros para integrar datos sociales con análisis web.
- Mejor: Los que están por delante tienen una visión holística, integrando datos sociales con web, CRM y otros sistemas comerciales, y esta integración de datos conduce a los niveles más altos de confianza en el ROI social.
La integración de datos conduce a niveles más altos de confianza en el ROI de las redes sociales porque les brinda a los especialistas en marketing una visión más clara de con quién están hablando en las redes sociales y cómo está dando sus frutos ese compromiso de primera línea. Según nuestra encuesta, El 85% de las organizaciones que integran datos sociales en otros sistemas confían en su capacidad para cuantificar el ROI de las redes sociales..
Una de esas organizaciones es nuestro cliente, Grupo Pierre & Vacances Center Parcs. Con más de 275 destinos de vacaciones, el Grupo es líder en el competitivo sector del turismo europeo con una comunidad leal de seguidores muy comprometidos en las redes sociales. Para aprovechar el valor de estas relaciones, el Grupo se propuso diseñar una estrategia que crearía una comprensión más matizada de los clientes en cada etapa de su viaje, lo que generaría nuevos conocimientos y oportunidades para interactuar de manera más eficaz con los clientes antes, durante y después de su estancia.
Fuente: Instagram
Decidieron unir el equipo de redes sociales con la división de CRM del departamento de ventas, para integrar mejor las redes sociales en su estrategia comercial general y desarrollar su fortaleza como canal de adquisición y fidelización de clientes. Al compartir herramientas y datos entre las redes sociales y CRM, ambos grupos pudieron obtener una mayor visibilidad de los puntos de contacto con los clientes a lo largo de su recorrido y crear nuevas oportunidades comerciales.
Pierre & Vacances Center Parcs Group ha obtenido resultados comerciales impresionantes y medibles gracias a sus esfuerzos, con un aumento del 150% año tras año en el tráfico web de las redes sociales que genera más de 62.000 clientes potenciales. La calidad de los clientes potenciales de las redes sociales ha sido igualmente impresionante, con tasas de conversión cuatro veces más altas que las de las operaciones de captura externas.
5. ¿Está impulsando el propósito de la marca desde la sala de juntas o lo está dejando caer al frente de las redes sociales?
El cambio hacia un capitalismo socialmente responsable impulsado por un propósito que había comenzado mucho antes de 2020 fue sin duda acelerado por los acontecimientos del año pasado. Pero esto no es algo que pueda falsificar o simplemente imitar en las redes sociales, y aquí es donde muchas marcas tropezaron en 2020.
El (comprensible) deseo de responder a la presión pública y participar en importantes conversaciones culturales terminó manifestándose en reacciones instintivas, muchas de las cuales fueron rápidamente tachadas de hipócritas. Estos esfuerzos resultaron especialmente inadecuados cuando se los considera en el contexto de marcas como Patagonia o Ben & Jerry's, que han estado haciendo este trabajo durante décadas y tienen el historial para demostrarlo.
Fuente: Instagram
Si los CMO no están trabajando activamente para creando una organización verdaderamente impulsada por un propósito, no pueden esperar que sus equipos de marketing y redes sociales creen la apariencia de propósito en las redes sociales.
Ahora más que nunca, los CMO deben ser la voz del cliente en la suite C, ayudando a otros ejecutivos a sentir la fuerza de estos cambios culturales y de clientes que los equipos sociales de primera línea experimentan todos los días.
Hablando recientemente en el Festival of Marketing, el profesor Scott Galloway instó Los CMO se convertirán en directores de inteligencia, destacando el hecho de que los CMO suelen desaparecer en dos años si no logran establecer credibilidad de inmediato. "Los CMO que están prosperando y potencialmente se convertirán en el próximo CEO son los que dicen: 'Soy su vínculo con el mercado'".
Los CMO sólidos utilizarán la inteligencia recopilada por los equipos de redes sociales para ayudar a la organización a adaptarse a las nuevas creencias de los compradores y a las nuevas formas de hacer comercio, y llevar a la organización a un nuevo camino de crecimiento que requiere equilibrar las dos demandas de construir un mejor negocio y un mejor mundo.
¿Qué nivel de madurez tiene su organización en las redes sociales?
La Evaluación de madurez social de Hootsuite es un punto de referencia de más de 1,000 organizaciones empresariales en 12 industrias y cubre todos los aspectos de cómo las organizaciones usan las redes sociales para crear valor comercial, incluidas las prácticas de atribución, el uso de datos sociales en el mapeo del recorrido del cliente, la integración de datos sociales en sistemas CRM defensa de los empleados, medios pagados y estrategias de influencia, y programas de educación para la fuerza laboral.
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El cargo 5 preguntas de estrategia de redes sociales que todo CMO debe responder en 2021 apareció primero en Panel de gestión y marketing de redes sociales.
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