Seré honesto. Cuando Brian Halligan (CEO de HubSpot) comenzó a hablar sobre retirar el embudo y adoptar el volante como modelo para pensar en nuestro negocio, no estaba muy feliz.

Mira, me encanta el embudo. Ha sido mi compañero de confianza durante años. Me ha dado los duros comentarios que necesitaba, celebré los éxitos de mi equipo y me sacó de más problemas de crecimiento de lo que me gustaría admitir. Me encanta tanto el embudo que mi equipo en HubSpot fue literalmente llamado el equipo Funnel, y la primera diapositiva de mi patada inicial en el equipo mundial fue una foto de unos 25 embudos.

Así que no falte el respeto a Brian, pero "retire el embudo"? Sí, claro.

Eso es, hasta que comencé a aprender sobre volantes. Resulta que son bastante sorprendentes.

Los embudos pierden la energía que les pones una vez que llegas al fondo, pero los volantes son extraordinarios para almacenar y liberar energía.

Inventados por James Watt (sí, el tipo cuyo nombre está en cada bombilla) hace más de 200 años, un volante es simple una rueda o disco en un eje, que es increíblemente eficiente en energía. La cantidad de energía que almacena depende de qué tan rápido lo gires, cuánta fricción hay, y la composición de la rueda en sí misma: qué tan grande es y cuánto pesa. Los volantes se usan en automóviles, trenes y plantas de energía.

He aquí por qué este modelo cambió de opinión.

A pesar de que el embudo fue mi primer amor, debo admitir que su enfoque lineal para medir el crecimiento es una gran debilidad. Los embudos generan clientes, pero no consideran cómo esos clientes pueden ayudarlo a crecer. ¿Y todo el impulso que adquiriste al adquirir ese cliente? Ido. Cada día, cada mes y cada trimestre, tenemos que comenzar de nuevo.

Esto no solo es ineficiente, es un problema importante. Ignorar cómo los clientes pueden ayudarlo a crecer es peligroso en el mundo de hoy.

El boca a boca siempre ha sido fundamental para una gran comercialización, pero mire el mundo en el que vivimos hoy. La confianza está en su punto más bajo, es más difícil obtener distribución en Google y Facebook, y los prospectos están haciendo una investigación mucho más independiente que nunca. Como el boca a boca es tan crucial, perder el impulso que genera al crear un nuevo cliente es un lastre para su crecimiento.

Mientras que los embudos pierden impulso en la parte inferior, los volantes aprovechan su impulso para seguir girando. Además, debido a que conservan el impulso tan bien, toda la energía adicional que agregas para girarlo más rápido aumenta la capacidad del conjunto.

 Aprende a pasar del embudo al volante en una Academia HubSpot gratuita video tutorial.

Por qué es importante el Marco del Volante

Sé lo que estás pensando: ¿Estamos debatiendo la jerga por el simple hecho de hacerlo?

No – cuando piensas en tu negocio como un volante en lugar de un embudo, usted toma decisiones diferentes.

En HubSpot, cambiar al modelo de volante nos ayudó a cambiar de las siguientes maneras:

  1. Las ruedas voladoras representan un proceso circular en el que los clientes alimentan el crecimiento. Hemos invertido más en la comercialización de los clientes, más en la defensa del cliente y más en la creación de una deliciosa incorporación para nuevos clientes. También hemos invertido en un ecosistema de integraciones que ayuda a los clientes a hacer más con HubSpot y crea valor real para las personas que adoptan nuestro paquete de software.
  2. La fricción mata los volantes. Hemos realizado inversiones que apuntan sistemáticamente a nuestros mayores puntos de fricción: un gran software libre como punto de entrada, canales que ayudan a las personas a conectarse ahora en lugar de más tarde, un proceso de ventas para los posibles clientes y una amplia gama de educación para los clientes. [19659019] Uso de su volante como herramienta de crecimiento

    Tres factores determinan cuánto impulso tiene su volante:

    1. Qué tan rápido lo gira
    2. Cuánta fricción hay
    3. Cómo está compuesto, qué tan grande es y cuánto pesa

    Los mejores equipos tendrán estrategias para los tres.

    Comencemos con qué tan rápido lo gira. La velocidad de su volante aumenta al aplicar más fuerza en las áreas donde puede tener el mayor impacto. En un modelo de embudo, toda la fuerza se aplica para atraer y adquirir clientes. En un modelo de volante, también aplica fuerza para deleitar a esos clientes y hacerlos exitosos.

    Dado que aplica todo tipo de fuerza alrededor de su volante, asegúrese de que ninguna de sus inversiones se oponga entre sí. La falta de alineación entre las ventas y el éxito del cliente, por ejemplo, puede crear clientes insatisfechos y desacelerar el volante cuando se agitan. Las ventas clásicas y la desalineación de comercialización es otra área donde el volante puede ralentizarse. La alineación es crucial.

    Puede reducir la fricción al encontrar las ineficiencias en las que sus clientes pierden impulso y los mejora. Mejorar las tasas de conversión, deleitar a los clientes a gran escala y abordar los problemas que causan que los clientes se desestabilicen, aumenta la velocidad de su volante. La otra área crucial a considerar cuando se piensa en la fricción es cómo se organizan sus equipos. Los silos, los handoffs y la especialización crean fricción.

    A medida que aumenta la velocidad y disminuye la fricción, creará más clientes encantados. Más clientes encantados significa una rueda "más pesada" y una que produce más energía cuando se gira. Dicho de otra manera, su volante produce más crecimiento a medida que aumenta el número de clientes. Si puede agregar "densidad" a esos clientes, logrando que adopten más productos o que sean más "pegajosos", se puede lograr aún más impulso y crecimiento.

    Cómo cambiar el volante de su embudo

    su nota principal en el INBOUND 2018, Halligan explicó el volante, y por qué es un nuevo y poderoso modelo de crecimiento. En su discurso principal, asignó la siguiente "tarea" a los asistentes:

    1. Identifique las métricas del volante central que rastrea su empresa
    2. Identifique las fuerzas de su empresa por etapa del volante
        
      • Re-dibuja esas fuerzas para maximizar el deleite y el boca a boca
      •   

    3. Identifique los puntos de fricción entre sus clientes y sus empleados, y los puntos de transferencia entre los equipos internos, que afectan la experiencia del cliente
        
      • Re-alinear esos puntos de fricción para servir mejor al cliente a través de automatización, objetivos compartidos o una reorganización
      •   

    Para ayudarlo a construir su volante y convertirlo en una herramienta de crecimiento para su negocio, he completado su tarea para el volante de HubSpot, y le proporcioné una guía para que haga lo mismo.

    Aquí hay enlaces a las plantillas de tarea:

    Tarea 1: Medición de la Volante

    Nuestra primera tarea es comprender el status quo de su volante.

    En cada etapa representada a continuación – Atraer, involucrar y deleitarse – HubSpot tiene diferentes prioridades y compromisos que hemos hecho con nuestros prospectos y clientes .

    Así es como pensamos en cada etapa:

    Atracción: Aquí es donde los prospectos ingresan a su volante e interactúan con su empresa por primera vez. Nuestro compromiso es proporcionar valor antes de extraer valor de esos prospectos.

    Participar: En esta etapa, involucrar a los prospectos que estén interesados ​​en convertirse en clientes. Nuestro compromiso es hacer que el proceso de toma de decisiones y compras sea lo más fácil posible.

    Delicia: Finalmente, los nuevos clientes tienen el potencial de convertirse en promotores de su empresa. Recuerde que el éxito del cliente es su éxito. Nuestro compromiso es asegurar que nuestros clientes vean el éxito con HubSpot.

    Para determinar el estado de nuestro volante, nos hicimos dos preguntas:

    1. ¿Qué inversiones estamos haciendo en cada etapa del volante?
    2. ¿Cómo estamos? midiendo el éxito o el fracaso de esas inversiones?

    Parte 1: Mapeo de su estrategia de lanzamiento al mercado

    En este paso, identifique la actividad principal o el programa en el que su empresa ha invertido para mantener cada uno de sus Attract, Engage, y compromisos de Delicia. Complete cada actividad correspondiente a su etapa del volante.

    Puede encontrar que un volante no es suficiente para abarcar a toda su empresa. Eso está perfectamente bien – probablemente haya múltiples volantes girando en paralelo. El propósito de este ejercicio es destilar las partes centrales de su negocio, así que concéntrese en la actividad más importante en cada etapa.

    Atraiga: En HubSpot, utilizamos principios de mercadeo interno para hacer girar nuestro volante . Para proporcionar valor antes de extraer valor, hemos invertido mucho en contenido gratuito a través de nuestros blogs, seminarios web, campañas, redes sociales y HubSpot Academy lecciones y certificaciones.

    Convertir: Para facilitar la compra de prospectos, ofrecemos versiones gratuitas de nuestro software para que los usuarios puedan probar antes de comprar y actualizar sin problemas.

    Delight: Ayudamos a nuestros clientes a tener éxito mediante una combinación de educación de autoservicio. Los clientes que pagan tienen acceso a un equipo central de implementación y estrategia, a los usuarios gratuitos se les ofrece soporte sin pantalla táctil y ambos grupos tienen acceso a extensas guías de usuario y documentación de la base de conocimientos. [19659000]  Table1

    Parte 2: Medir el éxito

    En este paso, identifique la métrica más importante para cada actividad. Tome nota de las tasas de conversión entre cada etapa aquí también – esto mide la fricción en su volante.

    Luego, registre (mes a mes o año tras año) cuánto agregó o perdido en ese cubo, y su número total.

    Atracción: Nuestra métrica principal aquí es tráfico mensual del sitio web . Medimos cuánto tráfico ganamos mes a mes.

    Participar: El volante de HubSpot mueve a los visitantes a través de la etapa "Engage" en dos pasos.

    Primero, nos centramos en cuántos los usuarios gratuitos de nuestro producto ingresan a nuestro volante cada mes. También medimos cuántos de esos usuarios se agitan. Cuantos más usuarios libres tengamos, mejor será la composición de nuestro volante y más impulso podrá generar.

    En segundo lugar, creamos puntos de actualización en nuestro producto donde los usuarios libres pueden convertirse en clientes potenciales calificados. Realizamos un seguimiento de cuántos de los clientes potenciales calificados se aproximan a los clientes que pagan y seguimos la pista de cuántos de estos se han agotado. Cada desorden nos hace perder impulso.

    Delight: Hacemos las encuestas de Net Promoter Score® con nuestra base de clientes trimestralmente, y hacemos un seguimiento del número de clientes que son promotores – es decir, cuántos clientes dicen que recomendarían HubSpot a un amigo, y cuántos de los promotores pasan a pasivos o detractores.

    Tarea 2: Maximizar el deleite

    Cuando recién está comenzando a hacer crecer un negocio, la mayoría de sus recursos se centrarán en las partes Atraer y Convertir de su volante. Con razón, se necesita una gran cantidad de inversión para generar el impulso suficiente para hacer girar su volante. Pero una vez que lo es, considere si sus recursos podrían gastarse mejor concentrándose en deleitar a los clientes.

    Eso es porque una vez que su volante está girando, el impulso proviene de retener clientes y transformarlos en promotores que abogarán por su marca e incluso le traerán nuevos negocios.

    En esta tarea, examine las "fuerzas" (actividades y programas) que actualmente mueven a sus clientes a través de su volante, y considere si están diseñados para servir su proceso o las necesidades de sus clientes. Luego, enumere qué cambios necesitaría realizar a esas fuerzas en 2019 para ayudar a maximizar el deleite.

    En HubSpot, nos sometimos a este ejercicio a principios de 2018. Así es como nuestras fuerzas han evolucionado a través de nuestro marketing, ventas, y servicios de los equipos.

     Table2

     Table3

     Table4

    Esto no es de ninguna manera una lista exhaustiva del cambios que hemos realizado para centrar nuestro enfoque en el cliente, pero son ejemplos de algunos de los cambios más importantes que hemos realizado en nuestras organizaciones de servicios al público y en el mercado.

    Tarea 3: Reducción de la fricción

    Hay muchas formas de reducir la fricción en el volante.

    Una forma es suavizar los puntos de fricción comunes, como las tasas de conversión entre las diferentes fases, cuántos clientes tienen éxito y cuántos desescombros. No es demasiado difícil identificar este tipo de debilidad, porque se trata de métricas que están en gran parte aisladas entre sí.

    Es más difícil ver el bosque por los árboles, y examinar cómo podría ser la estructura general de su empresa. contribuyendo al arrastre y la fricción. Entonces, para esta tarea, nos enfocaremos en una de las fuentes de fricción más espinosas en su empresa: su organigrama. El trabajo silo y la mala transferencia entre equipos son algunas de las áreas de mayor fricción en la mayoría de los volantes, y en HubSpot son un legado de nuestros días de embudo.

    Puedes dividirlo en cuatro pasos:

    1. ¿Dónde están tus puntos de fricción?
    2. ¿Qué se puede automatizar?
    3. ¿Qué se puede abordar a través de objetivos compartidos?
    4. ¿Qué se puede abordar a través de la reorganización del equipo?

    Vamos a ir paso a paso aquí.

    Paso 1: Identifique la fricción

    ¿Dónde hay fricción en su organización?

    Externamente, piense en las quejas que escucha de los clientes actuales y potenciales: ¿dónde tienen dificultades para interactuar con su empresa?

    A nivel interno, considere qué métricas usted lucha moverse a pesar de los esfuerzos repetidos, los procesos que toman más tiempo de lo que deberían, y las fuentes de problemas comunes.

    Así es como lo visualizamos en HubSpot (llenaremos cada columna mientras avanzamos en cada paso):

     Table5

    Paso 2: Automatice las tareas repetibles

    Considere las actividades que sus clientes y prospectos desean hacer, pero son complejas para que los humanos las ejecuten. Además, busque las tareas repetitivas y mecánicas que recaen en los platos de su equipo. ¿Puede liberar tiempo para el trabajo que sea más valioso para sus clientes? También considere qué partes de su mercado se basan actualmente en sus empleados para funcionar, pero podrían complementarse con la automatización.

    Estos son los puntos de fricción que HubSpot resolvió con la automatización:

     Table6

    Paso 3: restablecer los objetivos para unir equipos

    A menudo, la fricción existe porque dos equipos se mueven en direcciones opuestas. Por ejemplo, el marketing tradicionalmente se basa en un número global de generación de leads, pero la optimización de la cantidad de plomo no siempre conduce a clientes de buena calidad.

    Algunos de los puntos de fricción más importantes se pueden suavizar mediante el restablecimiento de objetivos o la introducción procesos que reorientan a los equipos en la misma dirección. Aquí están nuestros puntos de fricción restantes:

     Table7

    Paso 4: equipos de reestructuración

    Dentro de cada organización, hay problemas que no pueden corregirse mediante la automatización o la realineación de objetivos. En esos casos, puede ser necesaria una reorganización.

    Algunas preguntas que puede usar para autoevaluar aquí son:

    • ¿Los empleados que trabajan en las mismas funciones están ubicados en diferentes departamentos?
    • ¿Los equipos están demasiado especializados?
    • Si su organización tiene un punto ciego sistémico, ¿tiene un equipo dedicado a resolverlo?

    Aquí están los puntos finales de fricción y cómo los resolvimos:

     Table8 [19659002] Así que ese es nuestro volante. Pude haber dudado al principio, pero después de usar este marco para evaluar las áreas pudimos mejorar … bueno, soy un creyente.

    A medida que avanza en este ejercicio, captura de pantalla su volante y compartirlos en Twitter o Instagram usando el hashtag #OurFlywheel.

    Brian estará monitoreando este hashtag hasta el 14 de septiembre a las 12 p. m. EST. Si su empresa comparte su volante favorito, le enviará dos pases VIP al ENTRADA 2019.

    Los términos y condiciones se aplican y se incluyen a continuación.

     Nueva convocatoria a la acción

    Nuestras Reglas Oficiales de la Tarea de Flywheel

    ELEGIBILIDAD: Abierto únicamente para personas mayores de 18 años y residentes de EE. UU. o Australia. Los empleados de HubSpot, Inc. no son elegibles para participar o ganar un premio. Se aplican todas las leyes y regulaciones federales, estatales y locales aplicables. No válido donde esté prohibido o restringido por la ley. NO SE REQUIERE COMPRA. LA COMPRA NO AUMENTARÁ SUS POSIBILIDADES DE GANAR.

    OurFlywheel Homework PERÍODO DE PROMOCIÓN: El período de inscripción para el sorteo de tareas OurFlywheel comienza a las 2:00 p.m. EDT del 5 de septiembre de 2018 y termina a las 12:00 p.m. EDT el 14 de septiembre de 2018 (el "Período de entrega de tareas de OurFlywheel"). Los ganadores serán seleccionados de las entradas presentadas correctamente y recibidas a tiempo durante el período de presentación de la tarea OurFlywheel.

    CÓMO PARTICIPAR: Durante el período de presentación de la tarea OurFlywheel, ingrese usando #OurFlywheel en Twitter y / o Instagram, con la imagen del volante. Incluya la descripción como desee en el cuerpo del mensaje. Múltiples mensajes permitidos para las descripciones (una "Entrada Inicial"). Límite de una (1) participación por persona, por empresa y por hogar durante el Período de entrega de tareas OurFlywheel a través de la entrada en línea, independientemente de si una persona tiene más de una dirección o más de una persona usa la misma dirección. [19659002] MEDIOS DE INSCRIPCIÓN ALTERNATIVOS: En lugar de una entrada en línea, puede ingresar el sorteo de tareas OurFlywheel enviando por correo postal una tarjeta postal de tamaño estándar con un dibujo y una descripción del volante de su empresa a: HubSpot OurFlywheel Homework Giveaway Entries, c / o HubSpot, Inc., 25 First Street, Cambridge, MA 02141. Las entradas postales deben tener sello postal durante el período OurFlywheel Homework Giveaway para ser incluidas en el proceso de selección de ganadores, y no se pueden enviar más de una tarea Flywheel durante el Período de entrega de tareas OurFlywheel.

    SELECCIÓN DEL GANADOR: Un ganador será determinado por un panel de expertos empleados por HubSpot, basado en la originalidad y exhaustividad el 30 de septiembre de 2018. El ganador se seleccionará entre las entradas recibidas durante el Período de entrega de tareas OurFlywheel. El posible ganador será notificado por correo electrónico a la dirección de correo electrónico enviada con la posible entrada del ganador dentro de las dos (2) semanas posteriores a la selección]. La selección será realizada por HubSpot, el juez de OurFlywheel Homework Giveaway, cuyas decisiones sobre todos los asuntos relacionados con OurFlywheel Homework Giveaway serán definitivas. En caso de que un posible ganador sea descalificado por cualquier razón, HubSpot podrá, a su entera discreción, otorgar el premio correspondiente a un ganador alternativo seleccionado por el panel de jueces.

    PREMIOS / PROBABILIDADES DEL PREMIO GANADOR: El ganador recibirá dos (2) pases VIP para INBOUND19. Valor minorista aproximado (ARV) de cada premio: $ 4,400 USD. Las probabilidades generales de ganar dependen de la cantidad de participaciones recibidas durante el Período de entrega de tareas de OurFlywheel. Sin sustitución de premio o equivalente en efectivo del premio. Sin transferencia de premios

    CONDICIONES: HubSpot se reserva el derecho, a su sola discreción, de cancelar, finalizar, modificar o suspender el sorteo de tareas OurFlywheel (o una parte del mismo). HubSpot también se reserva el derecho, a su entera discreción, de descalificar la entrada de cualquier individuo. Todos los impuestos federales, estatales y locales sobre el premio y cualquier gasto no especificado en este documento son responsabilidad exclusiva del ganador. En caso de surgir una disputa con respecto a la identidad del reclamante, HubSpot se reserva el derecho exclusivo de determinar la parte elegible. AL INGRESAR, EL PARTICIPANTE RENUNCIA A TODOS LOS DERECHOS A TRAER (YA LOS ACUERDOS QUE NO LLEVAN) CUALQUIER RECLAMO CONTRA HUBSPOT O CUALQUIER OTRO ASOCIADO CON ESTE Sorteo OurFlywheel Homework. LOS ENTREVISTADORES ADEMÁS ESTÁN DE ACUERDO EN LIBERAR Y HACER FRENTE AL HUBSPOT INADECUADO DE CUALQUIER Y TODA RESPONSABILIDAD DERIVADA DE SU PARTICIPACIÓN EN EL REGALO DE TAREA EN OURFLYWHEEL, O EN EL USO DE HUBSPOT DE CUALQUIER INFORMACIÓN DE ENTRADA. Cualquier disputa que pueda surgir a continuación se regirá en todos los aspectos por las leyes del Estado de Massachusetts sin tener en cuenta los conflictos de principios legales de cualquier jurisdicción. El lugar con respecto a tales disputas se tendrá en los tribunales estatales y federales de la Mancomunidad de Massachusetts.

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    PATROCINADOR: HubSpot, Inc., 25 First Street, Cambridge, MA 02141.



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