Nota del editor: Esta es la segunda publicación de una serie de 11 partes en el Código de Cliente de HubSpot. Puede suscribirse a la serie completa aquí .

Su tiempo es precioso. También lo está el de su cliente.

Sabemos que esto es cierto, pero de alguna manera nos sentimos bien por robar el tiempo y la atención de otra persona cuando estamos en un contexto comercial.

¿Espera … robar? De Verdad?

No pensamos que las tácticas agresivas de ventas y marketing sean un robo. Pero, ¿cuál es la palabra cuando alguien toma algo de usted, que valora (como su tiempo) sin su permiso y no le da nada a cambio?  Comience hoy a resolver problemas para el cliente con la ayuda de estas 17 plantillas útiles. Creo que la palabra es "robar".

Y el resultado final de todo este robo de atención es que los clientes no confían en nosotros. A nivel mundial, solo el 3% de las personas dicen que confían en los profesionales de ventas y marketing . Eso es dos puntos porcentuales exiguos por encima de los políticos y el vendedor de autos – ¡ouch!

Cuando una compañía se comunica con personas sin permiso, el 85% de los consumidores dice que su opinión de esa compañía disminuye:

 CC-01- Alcance

Las personas que estaban en su lista de "grandes" clientes potenciales ahora tienen menos probabilidades de comprarle a usted en el futuro porque no ganó su atención, la robó.

Evidencia de Esta baja opinión y falta de confianza está en todas partes. Los vendedores y los vendedores tienen el dudoso honor de generar una industria casera completa de tecnología diseñada para mantenernos fuera de la vida de nuestros prospectos:

  • Bloqueadores de anuncios
  • Herramientas de cancelación de suscripción en masa
  • Compañías que existen para proteger nuestro tiempo contra robocallers
  • Aplicaciones para proteger a las personas de la recopilación de cookies

Es como si las personas estuvieran instalando seguridad para el hogar en su atención.

A principios de este año, la Unión Europea introdujo una nueva legislación, GDPR para proteger consumidores de tácticas de marketing y ventas agresivas.

La gente quiere que sus gobiernos los protejan del robo de atención.

Ahora, estoy convencido de que la mayoría de los vendedores y vendedores conocen la diferencia. Sabemos que:

  • Los anuncios que son encantadores y entretenidos merecen nuestra atención. Los anuncios que bloquean e interrumpen lo roban.
  • El contenido que informa y ayuda nos llama la atención. Disminuir el clickbait lo roba.
  • Los formularios que solicitan información a cambio de una educación de alto valor merecen nuestra atención. Los formularios que solicitan información a cambio de contenido de baja calidad lo roban.
  • Los correos electrónicos que solicitan permiso nos llaman la atención. Los correos electrónicos que aparecen sin ser solicitados (¡y sin enlace para cancelar la suscripción!) Lo roban.
  • Las llamadas de ventas que buscamos comprender merecen nuestra atención. Las llamadas de ventas que buscan cerrar a toda costa lo roban.

Los vendedores y vendedores conocen estas cosas, pero la presión desde arriba para crecer más, más rápido y a cualquier costo es a menudo demasiado intensa para poner las necesidades de los clientes por encima de las necesidades comerciales.

Nuestro equipo también siente esta presión.

HubSpot ha sido durante mucho tiempo un defensor de llamar la atención. Brian y yo fundamos esta compañía con la idea de que es mejor, más eficaz y más rentable para atraer a las personas con un enfoque entrante como proporcionar contenido de calidad en lugar de interrumpirlos con anuncios molestos.

Pero durante el año pasado Nos sentamos y realmente examinamos nuestras prácticas a lo largo de la experiencia del cliente y descubrimos algunas áreas dolorosas en las que no caminábamos en la caminata entrante para ganar atención.

Contratamos a un pasante de MBA para averiguar con qué frecuencia enviamos correos electrónicos a los prospectos. Al final, nos dijeron que era imposible decir el número promedio de correos electrónicos, pero en el proceso descubrieron algunos casos de última generación en los que algunos prospectos se enviaban por correo electrónico tan a menudo como 100 veces en una semana.

Sí, we-a -culpa también.

Claro, estas personas nos dieron permiso para enviarlas por correo electrónico, pero no hay forma de que anticiparan o nos pidieran esa cantidad. ¿Alguien en nuestro equipo de marketing estaba tratando de ser grosero? ¡Por supuesto no! Tenemos un equipo de profesionales de marketing trabajando arduamente para alcanzar sus objetivos y ayudar a sus colegas en ventas a alcanzar los suyos. Pero resultó que, incluso con las mejores intenciones, no estábamos cumpliendo con nuestro compromiso de resolver para el cliente.

La solución del problema no se produjo a nivel individual. No solo le dijimos a nuestro equipo de marketing que dejara de enviar tantos correos electrónicos, que no habrían solucionado mucho. Le llevó a los líderes de HubSpot hacer una inversión en un equipo de marketing de clientes y centralizar todos los correos electrónicos orientados al cliente. Esta decisión requirió que nuestro equipo de liderazgo asignara horas para resolver el problema del cliente, incluso si eso significaba retrasar el trabajo que genera plomo y generar ingresos, y reestructurar nuestro equipo y procesos.

Pero no nos detuvimos allí. Después de mucha reflexión, nos sentamos y escribimos The Customer Code . Creemos que no se trata de lo que usted vende, sino de cómo lo vende, y el Código de Cliente nos hace cumplir con el estándar de construcción de una compañía que ama a los clientes.

El primer principio del Código de Cliente es: Llame mi atención , no lo robes.

Nos dimos un 8 de 10. Estamos haciendo algunas cosas aquí:

  • Creando contenido valioso y fácil de buscar
  • Enseñando clases en la Academia que ayudan a las personas mejore en sus trabajos y mejore sus opciones de carrera
  • Organice eventos como INBOUND que crean oportunidades para que todos aprendamos juntos

Debemos ser buenos en estas cosas. Después de todo, están en el corazón de la entrada. Pero, como se vio en el ejemplo de correo electrónico, todavía tenemos margen de mejora. Además de solucionarlo, deseamos:

  • Facilitar la exclusión voluntaria o decirnos cómo desea participar
  • Asegurarse de que nuestros anuncios sean relevantes y específicos
  • Publicar contenido de menor calidad pero más alto

Al mejorar estas cosas, creamos confianza con nuestra audiencia. A ellos nos gustan más. Ellos vuelven. Nos hemos ganado su atención. Y esto reduce la fricción en la experiencia del cliente.

Usted puede crecer absolutamente robando la atención, las empresas han creado negocios masivos al hacerlo, pero usted crece mejor ganándola. Ese es el tipo de crecimiento en el que estoy interesado.

Esta publicación es la parte 2 de 11 en una serie sobre el Código de Cliente de HubSpot. Puede encontrar más información sobre El Código del cliente y cómo nos calificamos a nosotros mismos aquí y ver mi charla INBOUND sobre este tema aquí:

 Primeras plantillas para el cliente



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