Hable con muchos ejecutivos de C-suite sobre su estrategia social organizacional, y le darán la misma respuesta vaga: "Sí, hacemos redes sociales. Nuestra empresa tiene una cuenta de Twitter y Facebook … "En 2018, esta declaración es similar a decir que una empresa 'hace' recursos humanos, finanzas o marketing. Cuando los consumidores esperan una respuesta instantánea, ofertas a medida, numerosas opciones de compra y un servicio al cliente ejemplar de todas las organizaciones con las que entran en contacto, una empresa que simplemente hace 'social', lo mínimo, pronto quedará en el camino.

¿La empresa es socialmente madura?

No es ningún secreto que el marketing social ha madurado de verdad. Ahora hay numerosas maneras de cotejar, analizar y usar datos, todo lo cual puede ayudar al C-Suite a tomar mejores decisiones comerciales si se utiliza correctamente. Sin embargo, el problema es que sorprendentemente pocas organizaciones son socialmente lo suficientemente maduras como para reconocer el poder de esos datos, y mucho menos usarlos de una manera que ayude con el crecimiento de la marca o aumente la lealtad del cliente.

¿Pero qué es la madurez social? En pocas palabras, es el último punto de referencia en lo que respecta a la forma en que las empresas se acercan a las redes sociales, incluido cómo despliegan y experimentan con ella para interactuar y comunicarse mejor con clientes, socios, partes interesadas y colegas. Si una organización es socialmente madura, por ejemplo, es probable que sobresalga a través de la venta social, la publicidad y la experiencia del cliente en línea.

Todo está bien pero, cuando la organización arquetípica es impulsada de arriba hacia abajo, ¿cómo se comercializa? y los equipos sociales demuestran el valor comercial de lo social para ayudar a crecer esa madurez, educar al CEO y asegurar la aceptación de los ejecutivos?

Hablar el idioma del C-suite

El C-suite en general, y específicamente el CEO, se preocupa sobre tres cosas: ganar dinero, ahorrar dinero y administrar el riesgo. Depende de los equipos sociales y los ejecutivos de marketing destacarles cómo sus inversiones en lo social van a complementar sus objetivos generales; mapear las métricas sociales a los resultados empresariales para que los equipos puedan avanzar en su programa con apoyo ejecutivo.

A menudo es más fácil decirlo que hacerlo, pero para empezar, los ejecutivos sociales y de marketing deben empezar a pensar cómo lo hacen, incluidos los datos que Recopilado de herramientas sociales, puede ser retroalimentado en el equipo de alta dirección para demostrar ROI.

Medible y procesable

'Tracking' es la palabra más importante aquí, todo lo que se extrae de las necesidades sociales para ser medible y accionable. Debido a esto, es imperativo que las organizaciones puedan integrar sus canales sociales con herramientas analíticas y de CRM para que los conocimientos empresariales relevantes puedan realizarse plenamente. Los equipos de marketing y sociales deben evitar las métricas de "vanidad", como el número de Me gusta, retweets o seguidores. En su lugar, el foco debe estar en las áreas de las redes sociales que realmente están impulsando el valor, ¿tuvo una campaña específica un marcado impacto en los clics de un producto o servicio en particular? De ser así, ¿qué acciones específicas dentro de esa campaña generaron valor?

Al conocer estas acciones, los equipos sociales pueden duplicarlas, ajustarlas y modificarlas, y continuar monitoreando si éstas tienen una correlación continua en los ingresos o la conversión. Si es así, entonces usted tiene algo que el C-suite puede entender, lo que mejorará en gran medida el caso de los recursos adicionales o la inversión en tecnología para dar al programa las patas.

Rompiendo barreras

Con el aumento de recursos viene el siguiente pieza del rompecabezas. La verdadera madurez social se basa en el funcionamiento social en todos los departamentos más allá de la mera comercialización, teniendo en cuenta otros objetivos departamentales tales como RR. HH., Ventas y comunicaciones internas, por nombrar solo algunos. Si estos departamentos operan de manera aislada, sin poder utilizar el impacto positivo de lo social para sus necesidades específicas, retendrá áreas de la organización de la comunicación efectiva, la innovación y el progreso.

Por lo tanto, es clave desplegar el derecho medición, capacitación y herramientas para ayudar a aumentar la escala de la madurez social, y comenzar a ver rendimientos reales en objetivos comerciales reales. Haga esto y las opciones de compra innovadoras, el servicio al cliente galardonado y las ofertas dirigidas no serán tan difíciles de implementar. No se equivoquen, lo social puede ser el ecualizador número uno para las marcas; a menudo necesita el respaldo de la C-suite que lo respalda.

Por Rob Coyne, gerente general de EMEA en Hootsuite


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