[ad_1]
El uso de las redes sociales en los servicios financieros era importante incluso antes de 2020. Luego, la pandemia cambió enormemente la forma en que mantenemos las relaciones con los clientes y los clientes. Ahora, las redes sociales no son negociables.
Las redes sociales han cambiado la naturaleza de las relaciones con los clientes durante la pandemia para 90% de asesores financieros. Más de la mitad de los que trajeron nuevos negocios aumentaron su uso de las redes sociales este año.
Dicho esto, puede haber muchos desafíos al usar las redes sociales en una industria regulada. A continuación, se explica cómo desarrollar una estrategia de redes sociales para los servicios financieros en 2021.
Prima: Obtenga la guía de venta social gratuita para servicios financieros. Aprenda a generar y nutrir clientes potenciales y ganar negocios utilizando las redes sociales.
El uso de las redes sociales en los servicios financieros: 6 beneficios clave
Muchas industrias recortaron su gasto en publicidad digital a raíz del COVID-19. Pero las empresas de servicios financieros aumentó su inversión en publicidad digital en un 9,7%. Eso lo llevó a $ 19,62 mil millones. Solo la industria minorista gastó más.
Fuente: eMarketer
Las redes sociales orgánicas también serán cada vez más importantes para las marcas de finserv. Generación Z está comenzando a consumir más servicios financieros. Al mismo tiempo, nuestro Datos digitales 2020 muestra que los Baby Boomers están adoptando tanto las redes sociales como los pagos móviles como nunca antes.
Las marcas de servicios financieros deben cumplir con estas dos generaciones, y con todas las intermedias, en las plataformas digitales que utilizan todos los días.
Echemos un vistazo a algunos de los beneficios más importantes de las redes sociales en los servicios financieros.
1. Fortalece las relaciones
Establecer relaciones es un uso clave de las redes sociales para los profesionales de la industria financiera. Cuando se trata de dinero, todos quieren tratar con alguien que conocen y en quien confían.
Especialmente cuando no puede conocer a sus clientes en persona, las redes sociales pueden ayudarlo a generar esa confianza. Ayuda a mantener las relaciones con los clientes que normalmente establecería en su oficina o sucursal.
69% de los encuestados Informe de transformación social de Hootsuite dijo que las redes sociales los ayudaron a superar la pandemia al permitirles mantener relaciones con los clientes y la audiencia.
en un Encuesta de Putnam InvestmentsEl 74% de los asesores dijeron que utilizaron mensajes directos en las redes sociales para comunicarse con clientes y prospectos. Casi todos (94%) informaron haber obtenido nuevos activos.
Nutrir prospectos y clientes en línea se conoce como venta social. Aquí hay una introducción rápida a cómo funciona:
Las redes sociales pueden ayudar a identificar momentos financieros importantes en la vida de sus clientes y prospectos. Por ejemplo, LinkedIn es un gran lugar para aprender sobre cambios de carrera o jubilaciones. Seguir las páginas comerciales de los clientes también puede brindarle información sobre sus desafíos.
Un asesor corredor-distribuidor regional le dijo a Putnam se enteró de un problema a través de la página de Facebook de un cliente. La contactó a través de Mensajero para resolverlo. Luego, ella le envió varias referencias.
Dicho esto, la venta social generalmente se trata de construir relaciones que conduzcan a ventas a largo plazo. Cuando uno de sus contactos consigue un nuevo trabajo o inicia un nuevo negocio, envíe un mensaje de felicitación por todos los medios. Manténgase a usted mismo en la mente Pero no se lance y trate de hacer una venta.
Es importante concentrarse en brindar información y recursos confiables. Particularmente cuando la gente está luchando. Priorice las necesidades del cliente sobre la realización de la venta.
2. Destacar el propósito de la marca y generar confianza en la comunidad
84% de los encuestados Informe especial del Barómetro de confianza de Edelman dijeron que esperaban o esperaban que las marcas usaran los canales sociales para "facilitar un sentido de comunidad y ofrecer apoyo social".
60% de los encuestados Encuesta anual de Deloitte de los millennials y la Generación Z dijeron que comprarán más de "grandes empresas que se han ocupado de su fuerza laboral y han afectado positivamente a la sociedad durante la pandemia".
Y en Datos de Brandwatch, más de las tres cuartas partes de los consumidores dicen que es importante que las marcas hagan del mundo un lugar mejor de forma proactiva.
Como notamos en nuestro Informe Tendencias sociales 2021, el propósito de la marca debe provenir de los líderes de la empresa, no solo del departamento de marketing. Busque formas en que usted o su empresa puedan apoyar a su comunidad. Para las empresas de servicios financieros, una ventaja fácil es apoyar a las pequeñas empresas locales.
Howard Bank, con sede en Baltimore, lanzó una campaña llamada "Keep It Local". La idea era apoyar a las empresas locales destacándolas en las redes sociales y otros canales.
Para poner su dinero donde estaba su boca, la campaña también incorporó un concurso. Una empresa local ganadora recibió una subvención de $ 10,000 y las finalistas recibieron $ 1,000.
Incluso después del concurso, Howard Bank continúa destacando a las pequeñas empresas locales en sus canales sociales. Tienen credibilidad como partidarios de las empresas locales a largo plazo.
publicado por Howard Bank en Miércoles, 25 de noviembre de 2020
3. Humaniza tu marca
La gente quiere tratar con expertos financieros de confianza. Eso no significa que quieran que sus proveedores de servicios financieros sean clínicos y fríos. Las redes sociales le brindan una gran oportunidad para humanizar su marca.
Lograr que los ejecutivos de su empresa accedan a las redes sociales puede ser un buen punto de partida. Después de todo, puede ser más fácil confiar en una persona que en una institución.
Los ejecutivos de nivel C no tienen que ceñirse a temas financieros secos. Anímalos a mostrar un poco de personalidad.
Cuando Town and Country Bank en Ravenna, Nebraska, actualizó sus servicios digitales, más de 1300 usuarios tuvieron que descargar una nueva aplicación móvil. También tuvieron que volver a suscribirse para recibir extractos por correo electrónico y restablecer sus credenciales digitales.
Presentar esto en una simple lista de pasos requeridos podría haber provocado molestias, molestias o incluso pánico en los clientes. En cambio, el banco creó un divertido video en Facebook con su ex presidente y su esposa, quienes son bien conocidos en la comunidad.
Poner un rostro humano en la marca fue clave para que las personas entendieran la importancia de la actualización y las acciones requeridas. La plataforma digital cambió el 13 de julio. A fines de julio, todos los clientes, excepto 100, habían tomado las medidas necesarias.
Y el video llegó mucho más allá del público objetivo, alcanzando 34.000 vistas y obtener una respuesta positiva de la comunidad.
Dependiendo de tu audiencia y de los canales que uses, puedes divertirte mucho usando las redes sociales en finanzas: 2021 es el momento de ser creativo.
LinkedIn es, con mucho, la red social más utilizada para servicios financieros, pero las plataformas menos formales también están ganando popularidad. Considere eso 31% de los asesores ahora usan Snapchat.
Y el banco suizo PostFinance utiliza Tik Tok para conectar con su audiencia joven. Está claro que el personal disfruta del proceso.
@postfinance Estos gloriosos "staches" son el resultado de @movember. Buen trabajo
4. Obtenga información clave sobre la industria y los clientes
Intente utilizar las redes sociales para la investigación de la industria de servicios financieros. Esta es una buena manera de estar al tanto de lo que sucede en su campo.
Ya sea que se trate de la oferta de productos más reciente de un competidor o de un desastre de relaciones públicas inminente, piense en las redes sociales como un sistema de alerta temprana.
Con escucha en las redes sociales, puede saber qué está sucediendo con sus competidores y su industria.
Así es como funciona:
También puede utilizar la escucha social para conocer a sus clientes y evaluar lo que quieren de usted. Como se señaló en nuestro Informe Tendencias sociales 2021, será importante en el próximo año que las marcas "prioricen escuchar sobre hablar".
A través de la escucha social, Securian Financial descubrió que sus grupos demográficos más importantes no se quejaban de la cuarentena. En cambio, estaban compartiendo historias sobre cómo se mantenían conectados.
Securian luego creó un campaña de contenido generado por el usuario. Utilizaron el hashtag #LifeBalanceRemix para animar a las personas a compartir estas historias. También había corazón detrás de esta campaña. Donaron $ 10 a Feeding America por cada usuario que publicó con el hashtag o compartió la campaña.
El resultado fue más de 2,5 millones de impresiones y un estimado ROI de $ 35,000.
También asegúrese de vigilar su analítica de redes sociales. Estas herramientas le brindan información sobre la efectividad de sus propios esfuerzos sociales. Puede aprender qué funciona mejor y perfeccionar su estrategia de marketing en redes sociales para los clientes de servicios financieros sobre la marcha.
5. Reducir el esfuerzo y los costos
Los esfuerzos sociales funcionan mejor cuando los equipos, departamentos y asesores individuales utilizan las redes sociales de manera coordinada. Lo más probable es que se trate de una plataforma de gestión de redes sociales compartida.
En la encuesta de Putnam, casi el 90% de los asesores dijeron que el apoyo de sus empresas marcó una diferencia positiva en el uso de las redes sociales. Las áreas específicas de los asesores de apoyo mencionados incluyen:
- Proporcionar contenido para publicar
- Proporcionar recursos de apoyo
- Ofreciendo formación
Una biblioteca de contenido es un recurso valioso tanto para los empleados como para las marcas. El personal tiene acceso a contenido preaprobado y compatible que está listo para usarse. Las marcas se sienten tranquilas cuando los empleados publican mensajes coherentes que respaldan los objetivos estratégicos.
Y todo está alojado en una biblioteca central, por lo que no hay duplicación de esfuerzos o gastos.
Prima: Obtenga la guía de venta social gratuita para servicios financieros. Aprenda a generar y nutrir clientes potenciales y ganar negocios utilizando las redes sociales.
La American Bankers Association lanzó recientemente un Campaña para resaltar los problemas de phishing. Crearon un conjunto de recursos que todos los bancos podían utilizar. Eso incluye publicaciones en redes sociales, videos y GIF con el hashtag #BanksNeverAskThat.
Luego, los bancos compartieron los recursos a través de sus canales sociales. Pudieron educar a sus clientes sobre este importante tema sin mucho esfuerzo o inversión.
Así es como se ve en acción en las plataformas sociales de varios bancos:
"¿Le gusta su martini agitado o revuelto?" #BanksNeverAskThat. Tampoco le pedirán que haga clic en un enlace sospechoso en un correo electrónico. Aprenda a detectar estafas y encuentre su coeficiente intelectual de estafa con el #BancosNunca Preguntar examen: https://t.co/YY7iMoOsIX #oxfordbank #americanbankersassociation pic.twitter.com/RGYpshdcl2
– Oxford Bank (@OxfordBank) 25 de noviembre de 2020
6. Brindar servicio al cliente digital
El chat en línea es de clientes segunda opción preferida para servicio al cliente. Solo está superado por la asistencia telefónica. Para los menores de 25 años, las redes sociales son la mejor opción para la atención al cliente.
Pero Gartner encontró las empresas de servicios financieros se están quedando atrás en cuanto a ofrecer soporte por chat. Solo el 35% de las empresas de banca minorista, el 31% de las compañías de seguros y el 9% de las empresas de gestión patrimonial y de activos ofrecen chat en vivo en el sitio web.
La mensajería en línea a través de los canales sociales puede ser una buena alternativa para configurar la funcionalidad de chat en su propio sitio.
Cuando Citizens Bank lanzó una actualización de su aplicación de banca móvil, las cosas salieron mal. La funcionalidad básica se rompió y los clientes no estaban contentos. Inundaron los canales sociales de Citizens Bank con quejas y solicitudes de ayuda.
Citizens Bank tiene un servicio al cliente dedicado Cuenta de Twitter. También tienen habilitada la ventana emergente de Messenger en su página de Facebook. Esto les permitió responder a los clientes en las plataformas donde ya pasan su tiempo.
¡Me alegro de que esto haya ayudado! Cuídate – Samantha
– Pregunte a Citizens Bank (@AskCitizensBank) 6 de agosto de 2020
Su capacidad para responder en las redes sociales probablemente mitigó parte del daño causado por la falla de actualización de la aplicación. Habrían tenido aún más éxito si hubieran podido responder más rápido.
Notas de Gartner los bancos minoristas que obtienen altas calificaciones por su servicio al cliente responden en una hora. También tienen preguntas preestablecidas y respuestas automáticas para atender solicitudes comunes. (¿Recuerda lo que dijimos sobre la reducción del esfuerzo?)
Hablando de reducir el esfuerzo, cuando se trata de brindar soporte al cliente en las redes sociales, una herramienta como Hootsuite Inbox puede ayudarlo a administrar las conversaciones de todos sus canales en un solo lugar. También puede crear "Respuestas guardadas" para las preguntas frecuentes, ver su historial de conversaciones completo y asignar mensajes a los miembros de su equipo, mientras realiza un seguimiento de los tiempos de respuesta. Vea cómo funciona aquí:
Estrategia de redes sociales para servicios financieros: consejos esenciales
1. Centrarse en el cumplimiento
FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF, GDPR: todos los requisitos de cumplimiento pueden hacerle girar la cabeza.
Muchos asesores y agentes ya estaban trabajando de forma remota antes de la pandemia. Ahora, incluso más profesionales financieros están trabajando desde casa. Es fundamental tener procesos de cumplimiento y herramientas para guiar su uso de las redes sociales.
Involucre a su equipo de cumplimiento a medida que desarrolla su estrategia de redes sociales para publicaciones de servicios financieros. Tendrán una guía importante sobre los pasos que debes seguir para proteger tu marca.
Por ejemplo, pueden explicar la separación del uso personal y comercial de las redes sociales para los profesionales de la industria financiera. También deben sopesar qué tipo de enlaces comparten los asesores.
También es importante tener la cadena correcta de aprobaciones en su lugar para todas las publicaciones en redes sociales. Por ejemplo, FINRA estados: "Un director registrado debe revisar antes de usar cualquier sitio de redes sociales que una persona asociada tenga la intención de usar para negocios".
2. Archivar todo
Esto cae dentro del cumplimiento, pero es lo suficientemente importante como para que valga la pena llamarlo por sí solo. Según FINRA, "Las empresas y sus representantes registrados deben conservar registros de las comunicaciones relacionadas con su" negocio como tal ".
Estos registros deben conservarse durante al menos tres años.
Hootsuite integración con Actiance Archiva automáticamente todas las comunicaciones de las redes sociales. Los almacena en una base de datos segura y con capacidad de búsqueda, completa con el contexto original.
3. Realice una auditoría de redes sociales
en un auditoría de redes sociales, documenta todos los canales sociales de su empresa en un solo lugar. También anota cualquier información clave relevante para cada uno. Al mismo tiempo, buscará a cualquier impostor o cuentas no oficiales para poder cerrarlas.
Comience enumerando todas las cuentas que su equipo interno usa con regularidad. Pero recuerde, esto es solo un punto de partida. Deberá buscar cuentas antiguas o abandonadas y cuentas específicas del departamento.
Mientras lo hace, tome nota de las plataformas sociales en las que no tiene ninguna cuenta social. Puede que sea el momento de registrar perfiles allí. Incluso si aún no está listo para usar esas herramientas, es posible que desee reservar los identificadores de su marca para uso futuro.
Creamos una libre plantilla de auditoría de redes sociales para ayudar a mantener toda su investigación organizada mientras aborda este trabajo.
4. Implementar una política de redes sociales
UNA política de redes sociales guía el uso de las redes sociales dentro de su organización. Eso incluye cuentas para sus asesores y agentes.
Sus equipos de cumplimiento, legal, TI, seguridad de la información, recursos humanos, relaciones públicas y marketing deben participar. Le ayudará a mantener una identidad de marca consistente mientras reduce los desafíos de cumplimiento.
También definirá los roles del equipo y las estructuras de aprobación para que todos comprendan el flujo de trabajo de una publicación social. Esta claridad inicial puede ayudar a reducir las frustraciones de que las redes sociales en los servicios financieros no se muevan tan rápido como lo hacen en otras industrias.
El uso de las redes sociales para fines de la industria financiera también puede venir con riesgos de seguridad. Asegúrese de incluir una sección en su política de redes sociales que describa los protocolos de seguridad para los aspectos menos atractivos de las redes sociales. Por ejemplo, prescriba la frecuencia con la que se deben cambiar las contraseñas y la frecuencia con la que se debe actualizar el software.
5. Entrena a tu equipo
El uso de las redes sociales en los servicios financieros no es algo natural para todos. Es importante ofrecer capacitación y recursos para sus equipos si desea que utilicen las redes sociales de manera efectiva.
Putnam encontró que el 40% de los asesores reciben capacitación en redes sociales de empresas asociadas. El 37% recibe formación en la oficina en casa. Y el 27% está recibiendo formación de terceros.
Si espera que su equipo lo resuelva todo por sí solo, los pone en desventaja. Bríndeles los recursos y las herramientas que necesitan para hacer brillar su marca.
Hootsuite facilita el marketing social para los profesionales de servicios financieros. Desde un solo panel, puede administrar todas sus redes, generar ingresos, brindar servicio al cliente, mitigar el riesgo y cumplir con las normas. Vea la plataforma en acción.
Administre fácilmente todas sus redes sociales en un solo lugar y ahorra tiempo con Hootsuite.
El cargo Redes sociales en servicios financieros: 5 consejos y beneficios esenciales apareció primero en Panel de gestión y marketing de redes sociales.
[ad_2]
Source link