Servicio al cliente de redes sociales: todo lo que necesita para hacerlo bien – Veeme Media Marketing

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El servicio al cliente de las redes sociales significa utilizar los canales sociales para brindar un servicio y soporte al cliente eficiente y efectivo. Los clientes esperan poder comunicarse con las marcas en los canales sociales para obtener ayuda y obtener una respuesta rápida.

Asegurémonos de que está listo para ayudarlos cuando se comuniquen con usted.

Estadísticas de servicio al cliente de redes sociales

¿Por qué debería incorporar herramientas de soporte al cliente de redes sociales en su plan de negocios? Es simple: la gente quiere que las marcas ofrezcan asistencia social al cliente.

Y mantener contentos a los clientes es el objetivo de ofrecer servicio al cliente.

Aquí hay algunas estadísticas que demuestran lo importante que es ofrecer soluciones de servicio al cliente en las redes sociales:

Los clientes esperan un servicio al cliente social

• Más de 150 millones de personas envían mensajes a las empresas a través de Instagram directo cada mes.
• 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para solicitar asistencia o servicio al cliente.
• Dos tercios de los compradores globales envió un mensaje a un negocio en la última temporada de fiestas sociales.
• 64% de las personas preferiría mensaje que llamar a una empresa.
• Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido para los menores de 25 años, con 32,3% de ellos diciendo que es su mejor opción.

El cliente espera (pero no siempre obtiene) una respuesta rápida

• 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en un día.
• Casi medio de las personas esperan una respuesta en una hora.
• Pero 45% de las marcas tomó más de cinco días para responder mensajes a través de sus páginas de Facebook.
• Y 49% nunca obtenga una respuesta a una queja en las redes sociales.

La atención al cliente social aumenta la confianza y la lealtad del cliente

• La mitad de las personas en todo el mundo dijo que enviar mensajes directos a una empresa los convierte siéntete más conectado a la marca.
• 40% de los compradores navideños dicen que son más como considerar comprar de una marca a la que puedan enviar mensajes.
• 57% de los consumidores dijo que el servicio al cliente aumenta la lealtad a la marca.
• 81% de los usuarios de Twitter que no obtienen una respuesta de una empresa no recomendaré esa empresa a sus amigos.

Uso de las redes sociales para el servicio al cliente y la atención al cliente: 11 consejos para que funcione

1. Configure un identificador social dedicado para la atención al cliente de las redes sociales

Las marcas a menudo usan una cuenta social separada para ofrecer soluciones de servicio al cliente de redes sociales. Por ejemplo, Hootsuite usa @Hootsuite_Help, que está a cargo del equipo de soporte.

Esto ayuda a filtrar los problemas de soporte y servicio de su canal principal. También asegura que asigne los equipos adecuados para monitorear los tipos correctos de mensajes públicos entrantes.

Es probable que su equipo de servicio al cliente pueda abordar las preguntas de los clientes más rápido y con más detalle de lo que podría hacerlo su equipo de marketing social. Una respuesta rápida, eficaz y detallada que resuelva los problemas es una forma segura de satisfacer y retener a los clientes frustrados.

¡Gracias, eso es exactamente lo que necesitaba! No necesitaba reiniciar; tan pronto como cambié la configuración y volví a la nota anterior con un enlace de Google Docs, se mostraba como texto sin formato. ¡Gracias de nuevo!

– Smiffy (@smiffy) 18 de agosto de 2020

Si crea un canal social dedicado para la atención al cliente, incluya ese identificador en las biografías de otros perfiles sociales de su marca. Esto les permite a las personas saber dónde buscar solicitudes relacionadas con el soporte.

Las personas seguirán utilizando sus principales identificadores de marketing social para comunicarse con usted con problemas de soporte y servicio. Es posible que simplemente usen el identificador de marca que ya conocen, en lugar de mirar su perfil principal para buscar una cuenta de soporte.

Los mejores ejemplos de servicio al cliente de redes sociales tienen que ver con facilitarle las cosas al cliente. Si una solicitud de servicio llega a su canal social principal, transmítala al equipo adecuado.

Responda desde su cuenta de soporte para mover la conversación al canal correcto. Esto también asegura que otros usuarios puedan ver que la solicitud fue atendida. Por ejemplo, cuando los usuarios envían por Twitter problemas de servicio al cliente a la cuenta principal de Twitter @BestBuy oa @GeekSquad, @BestBuySupport interviene para hacerse cargo de la conversación.

¡Buenos días! Gracias por conectarte con nosotros. Lamento saber que su reciente reparación no reflejó el servicio experto que nos esforzamos por brindar. Desde que tuiteaste, ¿has recibido ayuda con esto? ^ Jenni

– Soporte de Best Buy (@BestBuySupport) 28 de agosto de 2020

2. Busque y supervise las conversaciones relevantes para su empresa.

Por supuesto, muchas personas también publicarán mensajes sobre su negocio en línea sin etiquetar ninguna de sus cuentas sociales. Algunas de estas publicaciones pueden justificar una respuesta de servicio al cliente.

Eso significa que no puede esperar a que lo etiqueten en las solicitudes de atención al cliente de las redes sociales. Necesitas monitorear conversaciones sobre tu marca. Luego, puede responder a los clientes que tienen un problema con el servicio, incluso si no se comunicaron con usted.

Starbucks utiliza la supervisión de palabras clave para captar todas las menciones de la marca, incluso cuando no están etiquetadas:

Nuestro refresco Starbucks de fruta de dragón de mango es una bebida muy popular durante los meses de verano. Su Starbucks local debe reabastecerse en breve.

– Café Starbucks (@Starbucks) 30 de agosto de 2020

3. Crea pautas para las redes sociales

La atención al cliente social tiene diferentes desafíos y oportunidades que el marketing social. Pero no es menos importante tener pautas de redes sociales en su lugar. Estos deben alinearse con los valores de su empresa y con el equipo de marketing social.

Tu directrices de la marca para la atención al cliente social debe cubrir aspectos como:

• Tono de voz
• Tiempo de respuesta para cada canal
• Respuestas a preguntas frecuentes
• Protocolo para escaladas u otros problemas del cliente
• Un procedimiento de aprobación de mensajes y un sistema de gestión de permisos

Zappos usa un tono de voz informal pero amigable en sus canales de atención al cliente en redes sociales. Esta voz es apropiada para la marca de la empresa y está alineada con su estilo de marketing. Puede estar seguro de que Zappos tiene una guía de estilo para mantener esa consistencia de voz.

¡Estaremos aquí toda la noche, damas y caballeros! * SM

– Zappos.com (@Zappos) 22 de agosto de 2020

4. Sea proactivo

Si los clientes se comunican con regularidad con las mismas preguntas, esa es una pista que necesita para proporcionar algunos recursos de información de autoservicio.

Los canales de servicio al cliente de las redes sociales son excelentes lugares para compartir contenido educativo, como un video instructivo o una publicación de blog de mejores prácticas. Se trata de ayudar a los clientes a aprender cómo aprovechar al máximo sus productos. Si ofrece un servicio en línea, también puede publicar actualizaciones sobre cualquier problema conocido del servicio.

Estos recursos ayudarán a reducir la cantidad de solicitudes de asistencia que se reciben. También son un lugar fácil para recomendar personas con preguntas sencillas de asistencia.

Destacados de Instagram Stories son una excelente opción para proporcionar recursos de autoayuda de servicio al cliente, como instructivos y respuestas a preguntas frecuentes.

Por ejemplo, Lush creó un punto destacado de Instagram Stories para mostrar cómo funcionan los pedidos en línea con la recogida en la tienda.

Fuente: Exuberante en Instagram

También crearon un destaque de Historias para responder algunas preguntas sobre su empaque. Ambos aspectos destacados ayudan a los clientes a resolver algunas de sus propias preguntas antes de decidir si realizar un pedido de productos Lush en línea.

5. Amplíe su idea de lo que puede ser el servicio al cliente.

Piense ampliamente en lo que califica como un problema de servicio al cliente. La forma en que las empresas utilizan las redes sociales para el servicio al cliente varía mucho. No tiene que tratarse solo de resolver problemas y quejas.

El servicio al cliente puede incluir cualquier cosa que haga que sus clientes se sientan más conectados con su marca y más cómodos comprando, usando y recomendando sus productos.

Por ejemplo, cuando un cliente tuiteó Glossier preguntando qué tono de producto comprar, le pidieron que enviara un mensaje de texto con una selfie para poder ofrecer el mejor consejo.

Envíanos un selfie y estaremos encantados de ayudarte a recomendarte un tono.

– Más brillante (@glossier) 7 de julio de 2020

6. Gestionar las expectativas de los clientes

Los clientes no esperan que todas las empresas ofrezcan los mismos niveles de servicio al cliente en las redes sociales.

UNA estudio reciente descubrió que los clientes que pagan más por sus servicios esperan un mayor nivel de atención social al cliente. Otro estudio descubrió que las aerolíneas con mayores ingresos ofrecen una atención al cliente más empática en Twitter.

Por supuesto, la forma en que las empresas utilizan las redes sociales para el servicio al cliente variará según el tamaño del equipo disponible.

Lo más importante es establecer las expectativas del cliente de manera adecuada. Deje en claro cuándo su equipo de servicio está disponible y cuánto tiempo le tomará responder. Si hay otros recursos que puedan utilizar para obtener respuestas más rápido, avíseles.

Fuente: Soporte TELUS en Twitter

7. Responde siempre

Esto puede parecer obvio, pero es una regla que no todas las empresas siguen.

Las personas que hacen preguntas sobre su marca en las redes sociales pueden o no ser sus clientes (todavía). Responder a todas las preguntas en los canales sociales muestra que tiene un servicio al cliente receptivo. Esto demuestra a los clientes potenciales que se preocupa por las necesidades de sus clientes.

No llamaré a la marca aquí, pero recientemente tuve una experiencia que sacudió mi confianza en una empresa, todo porque ignoraron mi comentario en una publicación social.

Compré un producto recién lanzado y tuve un problema que me planteó preocupaciones sobre la seguridad del producto. Devolví el producto y obtuve un reembolso, así que debería estar satisfecho, ¿verdad? Bueno, lo estaba. Hasta que ignoraron mi comentario amistoso en una publicación social señalando el problema. (También les avisé por correo electrónico).

Para reiterar: obtuve un reembolso. El servicio al cliente del mundo real estuvo bien. Pero la falta de respuesta a mi comentario me hizo sentir que mis preocupaciones no se tomaban en serio. Este error en el servicio al cliente social minó los esfuerzos del equipo de servicio al cliente fuera de línea.

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8. Responda rápidamente

Simplemente responder no es suficiente. Cuando los clientes se acercan a las marcas en las redes sociales, esperan una respuesta rápida y amigable.

Como vio en las estadísticas en la parte superior de esta publicación, esas expectativas no siempre se cumplen. Pero cuando lo son, los resultados pueden ser muy positivos.

Cuando GlobeAir usó la mensajería de WhatsApp para responder a las consultas de los clientes, los tiempos de respuesta fueron 33% más rápido. También vieron un aumento del 20% en la cantidad de problemas resueltos durante el primer contacto con el cliente.

Fuente: Facebook

Su página de Facebook revela por adelantado si responde rápidamente a los mensajes de los clientes. Si responde al 90% de los mensajes y tiene un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos, obtendrá un Muy receptivo a los mensajes Insignia.

Es posible que su servicio de atención al cliente en redes sociales no esté disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, y eso está bien. Como dijimos anteriormente, solo asegúrese de establecer las expectativas del cliente de manera adecuada.

Deja claro el horario de disponibilidad de tu servicio de atención al cliente en redes sociales. Informe a los clientes cuando se desconecte. Proporcione enlaces a donde puedan encontrar soluciones de autoayuda. Indíqueles cómo comunicarse con otros canales de servicio al cliente (como su centro de llamadas) mientras tanto.

¡Hemos llegado al final de otra semana! El escritorio de Twitter está cerrando por la noche y nos vamos a dormir un poco. Espero que todos hayan tenido un buen viernes y un mejor fin de semana. Los volveremos a ver mañana por la mañana a las 6:30 am. ¡Buenas noches! 🙂 ^ tm

– TransLink BC | Máscaras Obligatorias (@TransLink) 29 de agosto de 2020

En Facebook, puede usar herramientas de soporte al cliente de redes sociales como Away Messaging para proporcionar una respuesta automatizada cuando su equipo de soporte al cliente social está desconectado. Los mensajes recibidos durante sus tiempos Ausentes no cuentan para su estado Muy receptivo.

Use Away Messaging para que los clientes sepan cuándo volverá a estar en línea y cuándo deben esperar una respuesta. También puede proporcionar enlaces a información del cliente de autoservicio, como preguntas frecuentes.

También puede usar Respuestas instantáneas en Facebook para enviar una respuesta predefinida a todos los mensajes iniciales. Esto es especialmente útil durante tiempos más ocupados de lo normal, por lo que puede establecer las expectativas del cliente en términos de cuándo podrá responder personalmente.

Incluso puede utilizar las opciones de personalización de Facebook para incluir el nombre y / o apellido de la persona para que la respuesta sea más personal.

Fuente: Facebook

Obtenga instrucciones paso a paso sobre cómo configurar la mensajería ausente y las respuestas instantáneas en nuestro Guía de Facebook Messenger.

En Instagram, configurar respuestas rápidas para obtener respuestas a preguntas comunes para que pueda responder rápidamente con solo un par de toques.

Fuente: Instagram

9. Pruebe un chatbot para solicitudes de servicio comunes

Chatbots son una excelente manera de ofrecer un servicio social básico al cliente 24/7. Pueden brindar a los clientes la información que desean de inmediato, sin involucrar a su equipo de servicio al cliente. Suelen funcionar mejor para preguntas sencillas que recibe con frecuencia.

Por ejemplo, WestJet utiliza un chatbot de Facebook Messenger para responder preguntas comunes sobre el equipaje y los detalles del vuelo. Ellos entrenó al bot utilizando Procesamiento de lenguaje natural (NLP) e IA, y finalmente pudo responder a la mitad de todas las consultas de Messenger.

Fuente: Facebook

10. Utilice los canales adecuados

Para que la atención al cliente en redes sociales sea eficaz, debe utilizar los canales en los que su audiencia ya pasa su tiempo.

Supervise las plataformas sociales para ver dónde las personas ya están hablando de su empresa en línea. Esto le dará una buena idea de qué canales priorizar para su servicio al cliente de redes sociales.

Informes de los consumidores encontró Es más probable que las personas se quejen en las plataformas en las que son más activas: el 84 por ciento de los consumidores que publicaron quejas en las redes sociales usaron Facebook y el 26 por ciento usó Twitter.

11. Hacer privadas las conversaciones públicas

Los clientes pueden comunicarse con usted en sus páginas sociales si tienen preguntas o solicitudes que se abordarían mejor a través de un canal privado. Por ejemplo, es posible que necesite información confidencial como un número de reserva o un nombre de cuenta.

En lugar de pedirles a los clientes que den el paso adicional de iniciar una conversación privada a través de un mensaje directo, puede usar herramientas integradas para mantener la conversación en privado.

En Twitter, puede incluir un botón de llamada a la acción "Enviar un mensaje privado" en un tweet, como hace Shopify aquí:

¡Oye, Kristen! Estaremos encantados de echar una mano. No dude en enviarnos un DM y nos comunicaremos con usted lo antes posible. – Queso Brie https://t.co/87D6g61YQk

– Soporte de Shopify (@ShopifySupport) 27 de agosto de 2020

Esto permite que un cliente se comunique con usted a través de un DM simplemente tocando el botón.

Para agregar el botón de mensaje privado, simplemente agregue el siguiente enlace a un tweet:

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID]

Tenga en cuenta que debe utilizar el ID de usuario numérico de su cuenta, no su identificador. Para encontrar su número de identificación, vaya a su perfil de Twitter y haga clic en Cuenta, luego haga clic en Tus datos de Twitter, luego haga clic en Cuenta de nuevo. Su ID numérico aparece junto a su identificador.

En Facebook, puede responder a un comentario público con un mensaje privado. Esto lleva la conversación a Facebook Messenger, donde puede interactuar de forma más confidencial. Debajo del comentario del cliente, simplemente haga clic en Mensaje para responder en privado.

Fuente: Facebook

Una vez que envíe su mensaje, aparecerá una nota debajo del comentario que dice "La página respondió de forma privada". Esto muestra a otros usuarios que usted respondió a la solicitud, aunque su respuesta no sea visible.

Fuente: Facebook

Si responde por DM en Instagram, asegúrese de agregar un comentario para que el cliente sepa revisar sus DM y para que otros puedan ver que se comunicó en forma privada para resolver el problema.

Fuente: Compañía de jabón de las Montañas Rocosas en Instagram

Soluciones y herramientas de servicio al cliente de redes sociales

Hootsuite

Hootsuite puede ayudarlo con el servicio al cliente de las redes sociales de 4 maneras clave.

1. Identificar conversaciones que requieran una respuesta de servicio.

Use tableros y transmisiones en Hootsuite para monitorear múltiples redes en busca de conversaciones que tengan lugar en torno a su marca. Luego, puede responder rápidamente a las solicitudes de asistencia, incluso cuando no esté etiquetado. A continuación, le indicamos cómo hacerlo:

2. Almacene y comparta contenido de asistencia reutilizable

Utilice la biblioteca de contenido de Hootsuite para almacenar, organizar y compartir contenido de asistencia al cliente social previamente aprobado. Esto ayuda a mejorar los tiempos de respuesta mientras mantiene la precisión y la coherencia.

3. Asignar mensajes sociales a los miembros del equipo de atención al cliente

Asigne las solicitudes de soporte entrantes directamente a los miembros del equipo de servicio al cliente. Esto asegura que nada caiga entre las grietas. Es una excelente manera de conectar a los miembros del equipo de atención al cliente con mensajes que llegan sin tener que etiquetar a su identificador de atención al cliente.

4. Realice un seguimiento, mida y mejore su rendimiento de asistencia

Análisis de Hootsuite le permite medir y compartir el impacto de sus esfuerzos de soporte al cliente en redes sociales. Esto le permite ver lo que funciona y mejorar lo que no funciona.

Verá cuánto tiempo le toma a su equipo responder y resolver tweets entrantes, comentarios de Facebook y mensajes privados en Twitter o Facebook.

Zendesk

los Aplicación de Zendesk para Hootsuite le permite crear tickets en Zendesk a partir de mensajes sociales en Twitter y Facebook. Puede enviar tickets a otros miembros del equipo y responder directamente a publicaciones en redes sociales desde Zendesk.

Puede acceder a los detalles del ticket, como el estado del problema, el solicitante, el asunto, la descripción, los comentarios, los grupos y los miembros del equipo asignados. Podrás agregar notas internas y actualizar y editar tickets directamente desde tu panel de Hootsuite.

Freshdesk

Con el Aplicación Freshdesk Hootsuite, puede convertir conversaciones sociales en tickets de soporte. A continuación, puede administrar esos tickets a medida que avanzan hacia la resolución.

Puede agregar notas al ticket dentro del panel de Hootsuite. Luego, puede buscar y filtrar tickets según el nombre, la fecha de creación, las palabras clave y el número de ticket.

Aparato mecánico

Aparato mecánico utiliza inteligencia artificial conversacional para crear bots inteligentes para la mensajería directa social. Los robots de Automat entienden el texto de forma libre y pueden pasar una conversación a un agente de atención al cliente cuando sea necesario.

ClickDesk

ClickDesk es una aplicación de chat en vivo que puede usar para conectarse con personas que se acercan a su marca en Twitter. Mediante una interfaz privada, los agentes de servicio al cliente pueden resolver problemas de soporte al cliente en tiempo real.

Reply.ai

Reply.ai es una solución de chatbot para Facebook Messenger. Utiliza inteligencia artificial conversacional para interactuar con los clientes en varios idiomas. Cuando se necesite ayuda humana, su equipo será notificado a través de la bandeja de entrada de Hootsuite.

Ahorre tiempo creando un sistema de atención al cliente eficiente en las redes sociales con Hootsuite. Responda preguntas y quejas, cree tickets a partir de conversaciones sociales y trabaje con chatbots, todo desde un panel. Pruébelo gratis hoy.

Empezar

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