Nota del editor: Esta es la tercera publicación de una serie de 11 partes en el Código de Cliente de HubSpot. Puede suscribirse a la serie completa aquí .

Las empresas necesitan personas del cliente.

Las personas son una herramienta poderosa para ayudar a alinear vectores . Cuando todos entienden quién es su cliente, cuáles son sus problemas y cómo puede ayudarlo su empresa a encontrarlo, es mucho más fácil tomar decisiones sobre contratación, presupuesto e incluso tácticas específicas. Somos grandes fanáticos de las personas en HubSpot, e incluso creamos una herramienta para ayudar a las personas a crear personas .

Pero mientras un negocio se vende a una persona, la gente le vende a otras personas.

Una persona tiene miedos, esperanzas y sueños.

Una persona es única.

No solo trata a sus prospectos y clientes como personas lo que debe hacer, sino que también es lo más inteligente. Aquí hay una historia que lo demuestra bastante bien:

Nuestro equipo de marketing por correo electrónico siempre está modificando nuestro proceso de correo electrónico para mejorar el compromiso. A principios de 2017, habían intentado algunas formas inteligentes de segmentar y promover el contenido a nuestra lista:

Segmentación por el tema de la primera oferta descargada (es decir, redes sociales, marketing por correo electrónico) – mostró algunos resultados positivos.

La segmentación por objetivos comerciales de la primera oferta descargada (es decir, generar clientes potenciales, mejorar el flujo de ventas) – mostró incluso mejores resultados.

Luego pensaron en algo tan simple, que fue verdaderamente revolucionario. ¿Qué pasa si, en lugar de adivinar lo que a alguien le importa en función del contenido que descargan, simplemente les preguntamos?

En otras palabras, en lugar de tratar de compartir personas por persona, los tratamos como un individuo único y decimos: ¿sobre qué aprender más? ”

El resultado fue un

1000% (sí, ese es el número correcto de ceros) en nuestra tasa de clics .

Nuestro equipo de correo electrónico llama esta aproximación a la estrategia “pick-your-own-adventure”. Me gusta eso.

Resulta que también funciona para equipos de ventas.

Hace unos años, cambiamos el enfoque clásico de BANT (Presupuesto, Autoridad, Necesidades, Cronología) a las ventas a nuestra propia matriz de calificación: GPCT (Objetivos, Planes, Desafíos, Línea de tiempo) .

¿Observa un patrón aquí?

Una vez más, estamos comenzando con los objetivos de un individuo único. Al igual que nuestro equipo de marketing por correo electrónico, el equipo de ventas también comienza preguntando: ¿Qué está intentando lograr? Cómo se ve el éxito para ti.

Se están vendiendo a personas, no a personas.

El segundo principio de The Customer Code es: Trátame como a una persona, no como una persona. Nos dimos un 8 de 10.

Estamos haciendo algunas cosas aquí. Además de las historias mencionadas anteriormente:

Estamos facilitando que los clientes potenciales / clientes se pongan en contacto con nosotros sobre cómo desean contactarnos: teléfono, correo electrónico, chat o una base de conocimientos que les permita ayudarse a sí mismos. [19659003] Estamos facilitando que los clientes potenciales / clientes se pongan en contacto con nosotros cuando quieran ponerse en contacto con nosotros ofreciéndonos asistencia las 24 horas.

Pero todavía no estamos donde queremos que estemos.

Un área en la que centrarse en eso nos ayudará a acercarnos a un 10 es lo que llamamos la experiencia de usuario Nth. Cuando incorporamos al primer usuario de HubSpot, una vez más usamos el método GPCT para comprender las prioridades de esa persona. Profundizamos con ellos para entender quiénes son y cómo podemos ayudarlos a obtener el mayor valor posible del producto. Como resultado, el NPS para nuestros primeros usuarios es muy alto.

Pero a medida que se agregan usuarios adicionales, los usuarios Nth observamos que su NPS comienza a fallar. No estamos haciendo ese trabajo profundo de "conocerme como una persona única". De muchas maneras, ese primer usuario se convierte en la "persona" que esperamos que todos los usuarios de esa compañía también adhieran. Pero las personas son únicas, incluso las personas que trabajan para la misma compañía. Incluso podrían estar resolviendo el mismo problema (aumentar los ingresos), pero enfocarse en ángulos únicos de ese problema (aumentar el conocimiento de la marca frente al aumento de la tasa de conversión de MQL a SQL).

Los usuarios Nth representan a decenas de miles de personas. No hay forma de que podamos darles la incorporación de alto contacto, dirigida por humanos, que ocurre para nuestro primer usuario en los primeros 90 días. Por lo tanto, nuestro equipo de productos está experimentando con flujos de incorporación más automatizados que orientan a los usuarios adicionales a un portal ocupado al mismo tiempo que ponen sus objetivos únicos al frente y al centro.

Hoy, incorporamos cuentas. En un futuro cercano, queremos incorporar personas individuales.

Las empresas siempre deben buscar patrones: encontrar patrones es la forma en que crecemos. Y las personas son patrones poderosos para encontrar grandes similitudes y dirigir nuestros esfuerzos. Pero debemos recordar cuándo enviamos un correo electrónico, descolgamos el teléfono o respondemos a un mensaje de chat que nunca nos estamos comunicando con una persona. Nos estamos comunicando con una persona. Respetar esa individualidad y singularidad es cómo las empresas crecen mejor.

Esta publicación es la parte 3 de 11 en una serie sobre el Código de Cliente de HubSpot. Puede encontrar más información sobre El Código del cliente y cómo nos calificamos a nosotros mismos aquí y ver mi charla INBOUND sobre este tema aquí:

 Plantillas para el cliente



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